A l’occasion du salon e-Commerce 2011, e-Acticall, filiale digitale du Groupe Acticall, publie les résultats de sa 1ère étude de relation client digitale spéciale e-commerce. Le bilan de l’étude sera détaillé lors d’une conférence métier « Comprendre les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation du Baromètre e-réputation & relation client spécial E-commerce ».
Quand les e-consommateurs donnent leur avis à propos d’un site e-commerce, où s’expriment-ils ? Comment les acteurs de l’e-Commerce peuvent-ils exploiter les médias sociaux pour renforcer l’attachement des e-consommateurs à leur site e-commerce ?
Pour y répondre, les consultants d-e-Acticall, filiale digitale du Groupe Acticall, ont mené une enquête, du 1er juin et 30 août 2011, sur un échantillon représentatif de 600 conversations de relation client (uniquement à connotation négative, témoignant d’une insatisfaction client), en s’appuyant sur la technologie Digimind.
Où s’expriment les e-consommateurs ?
Quand l’e-acheteur parle d’un site e-commerce, il utilise en priorité les forums communautaires, puis Twitter et ensuite Facebook. Ainsi, entre le 1er juin et le 31 août 2011, 37% d’entre eux sont se exprimés sur les forums, 32% sur Twitter, et 31% sur Facebook.
L’analyse des conversations a permis de distinguer les médias sociaux en fonction de l’expression client :
De quoi parlent-ils ? : « la qualité du contact », sujet de conversation n°1
Chaque conversation peut traiter d’une ou plusieurs typologies :
Découvrez tous les résultats de l’étude et les enseignements exhaustifs
au Salon e-Commerce 2011 (Porte de Versailles, Pavillon 7)
le mercredi 14 septembre, de 16h à 16h45, en salle S4
le jeudi 15 septembre, de 11h à 11h45, en salle S10
et sur demande (stand E7)
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