Le pôle Santé et ses Télé-conseillers ont recueilli 98% de satisfaction des appelants de Cancer Info Service
Pour évaluer la satisfaction des usagers de la ligne Cancer Info Service, l’institut national du cancer a commandité une étude menée par l’institut BVA. Après avoir conduit une enquête par téléphone auprès de 300 usagers, du 12 au 24 novembre dernier, l’institut BVA a recensé 98% de personnes satisfaites. Les résultats de l’enquête montrent un contentement indéniable des appelants à l’égard du service téléphonique, tant au niveau de la qualité d’écoute et de la confidentialité de la conversation, que de la pertinence et de la clarté de l’information.
Source : Etude de satisfaction BVA - Département Institutionnel - Santé ; Décembre 2007
« Ce rapport reflète parfaitement les efforts déployés par l’équipe de la cellule INCA pour offrir aux appelants un service d’information et d’orientation irréprochable », commente Sandra SILVA SANCHEZ, Superviseur de la cellule INCA.
« Même après un appel difficile, les Télé-conseillers restent toujours aussi accueillants, souriants, et prêts à apporter une information validée aux appelants. La qualité de l’écoute est la condition sine qua none pour parvenir à de tels résultats. Même si nous ne sommes pas habilités à délivrer des diagnostics ou des indications thérapeutiques, les appelants ont toujours droit à un accueil très chaleureux et à une information détaillée. Toutefois, les formations internes, de plus en plus fréquentes et approfondies, permettent aux Télé-conseillers d’élever le niveau de réponse et de gagner en pertinence. Par ailleurs, nous avons mis en place un nouveau système de supervision qui consiste à réunir une fois par mois les Télé-conseillers avec un Psychologue envoyé par l’INCA, afin d’engager un travail d’analyse des pratiques et de cerner les positionnements de chacun lors des appels. Tous ces paramètres justifient en un sens ce taux de satisfaction remarquable. Avec un encadrement encore plus poussé, nous comptons bien maintenir ce niveau pour que la totalité des usagers soient entièrement satisfaits de nos services ».
Téléchargez cette actualité au format pdf