Equipement téléphonique adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement des tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.
Structure chargée d'assurer le suivi des dossiers.
Système permettant de traiter simultanément des campagnes d'appels entrants et sortants.
Technologie offrant à l'internaute la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler sur une ligne séparée. Ce rappel peut être immédiat ou différé.
Logiciel informatique développé sur mesure permettant de recueillir les données relatives à l'appel directement sur l'ordinateur du télé-opérateur.
Système permettant à l'entreprise de proposer à ses internautes la synchronisation des navigateurs. Ainsi le télé-conseiller est en mesure de voir quelle page l'internaute est en train de visualiser et de le guider ou de l'assister.
Le CRM recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle. Ce terme regroupe la gestion des opérations de marketing, l'ade à la vente, le service client, le centre d'appels et le help desk.
Vente croisée lors d'un appel téléphonique.
Le CTI rend possible l'affichage simultané sur l'écran du télé-opérateur des données (fiches client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel.
Ensemble des services, de la réception des courriers ou des fax, au traitement des commandes, ayant un rapport avec les clients, hors communication (téléphonique, mail ou chat) mais faisant intervenir un logistique importante (mise sous pli, routage,…).
Service d'assistance technique par téléphone.
Appels entrants.
Appels sortants.
Autocommutateur privé.
Système adaptant automatiquement les vitesses de composition prédictive afin de distribuer de manière optimum les appels à l'ensemble des télé-opérateurs. Ce système permet d'augmenter la productivité des télé-opérateurs (seuls les appels aboutis lui sont transférés).
Matériel de téléphonie raccordé à une base de données et permettant d'accéder à des informations au cours d'une transaction vocale (par l'utilisation des touche DTMF).
Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles.