La notion de métier s’inscrit pleinement dans la politique de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) du Groupe Acticall. L’évolution de l’expertise en relation client a permis le développement des compétences du secteur et la création de nouveaux profils métiers.
Exit l’image ancestrale du « télémarketing », l’heure est venue de promouvoir les nouveaux métiers de la relation client à distance. Ceux-ci regroupent trois fonctions principales :
• La fonction service client qui rassemble toutes les opérations d’information, d’assistance, de suivi de dossier, de traitement des réclamations.
• La fonction commerciale qui regroupe les opérations de prospection, de vente, d’analyse et d’enquête.
• La fonction support qui regroupe les actions d’assistance technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques.
Pour découvrir nos métiers en images, visionnez le film du Groupe Acticall.
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• Directeur de site : il est le représentant de la société auprès des clients, des partenaires sociaux, et des acteurs économiques et politiques locaux. Il assure le fonctionnement optimal du centre et, est l’interlocuteur provilégié des clients pour les aspects production. Il gère son établissement selon les règles établies par la Direction Générale.
• Assistant de centre : Il assure la gestion administrative et matérielle du centre. Il joue le rôle d’interface avec les fournisseurs et autres prestataires. Son rôle est de veiller au respect des délais et de la facturation afin d’assurer le maintien et l’optimisation des contrats en cours et à venir. Il soutient le Comité de Direction du Centre pour lequel il gère les aspects logistiques.
La production : 
• Responsable Opérationnel d’Activité : il est garant des ratios de production et de la satisfaction des clients qu’il gère. Il maintient et développe le chiffre d’affaires et la marge de ses activités dans le respect des procédures et des certifications de l’entreprise afin de fiabiliser le niveau d’activité du centre. C’est à la fois le patron opérationnel du service qu’il encadre et l’interlocuteur privilégié du client sur les aspects production.
• Chef de plateau : il est le responsable opérationnel et hiérarchique d’une unité de production pouvant regrouper plusieurs activités. Il encadre une équipe de superviseurs, et joue le rôle d’interface entre la production et le client. Il garantit le maintient et le développement de son unité de production dans le respect des procédures définies par l’entreprise et du PAQ clients.
• Superviseur : il encadre une équipe de téléconseillers et garantit le bon fonctionnement de la production, la qualité de service et la productivité de son activité, le tout dans le respect des procédures définies par l’entreprise.
• Vigie / Pilote : il suit les indicateurs quantitatifs en temps réel, gère les flux et les affecte aux téléconseillers en fonction des objectifs qui lui sont assignés par le Chef de plateau afin d’optimiser les capacités de traitement des équipes. Son rôle est de contrôler la production par le biais d’outils CRM. Il gère l’information et les équipes encadrantes.
• Support Métier Production : il gère et traite à distance les attentes des interlocuteurs de manière à leur apporter le service les plus approprié. Pour ce faire, il doit mettre en œuvre les moyens et procédures définis par l’entreprise. Son expertise lui permet d’accompagner et de former les nouveaux téléconseillers sur les activités et process.
• Téléconseiller : son rôle est de gérer et traiter à distance les attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le plus approprié tout en mettant en œuvre les moyens et procédures définis par l’entreprise. Ses principales activités sont le traitement de la relation client à distance, la vente de produits et services à distance, ou encore l’assistance téléphonique à l’utilisation d’un matériel... Au-delà de l’écoute et de l’élocution, ses principales qualités sont l’aisance informatique et la connaissance des applicatifs liés à la mission, et bien sûr la maitrise des techniques de communication par téléphone et des fondamentaux de la relation client à distance.
Les services supports :
Ressources Humaines 
• Responsable des Ressources Humaines : Sous la responsabilité fonctionnelle du Directeur des Ressources Humaines, il est le garant de l’application des règles sociales et de la gestion de l’ensemble des Ressources Humaines de son centre. Il met en œuvre la politique de Ressources Humaines dans le respect des accords et des certifications en vigueur dans l’entreprise, en étroite collaboration avec le Responsable Qualité et Formation pour les aspects Formation. Il assure le maintien et le développement des compétences des collaborateurs du centre.
• Chargé de gestion RH : Il assiste le responsable des Ressources Huamines dans la gestion administrative du personnel du centre. Il actualise les données administratives liées aux flux et à l’évolution des salariés dans le respect des règles et procédures de l’entreprise et relaye l’information auprès de l’administration ou de l’organisation compétente.
• Chargé de gestion administrative et de paie : il assure toutes les activités de préparation et de saisies de paies du centre, dans le respect des accords et procédure de l’entreprise.
• Chargé de recrutement : Son rôle est de recruter des candidats disposant des compétences nécessaires afin de répondre de manière adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise et / ou de l’activité. Par ces actions, il doit assurer la continuité des activités du centre et être capable de soutenir leur montée en charge.
Qualité et Formation
• Responsable Qualité Formation : Sous la responsabilité fonctionnelle du Responsable Qualité Groupe, il est garant de l’organisation et de l’animation de la politique formation et qualité du centre, dans le respect des procédures et certifications en vigueur ainsi que des exigences qualité des donneurs d’ordre. Il participe au maintien et au développement des compétences et à l’atteinte des objectifs contractuels et définis par le Groupe.
• Formateur : il prépare et anime des actions de formation en conformité avec les attendus de l’entreprise et du donneur d’ordre. Il veille à la bonne intégration de nouveaux collaborateurs et participe au développement des compétences des équipes de production afin de contribuer au maintien et au développement des connaissances et des compétences du centre. Il participe à l’animation de la politique Qualité.
• Coordinateur Qualité Formation Méthode : dans le respect des certifications en vigueur dans l’entreprise et des exigences qualité des donneurs d’ordre, il veille à la bonne application des procédures et assiste le Responsable Qualité Formation dans la définition et la mise en œuvre des process Qualité et Formation. Son objectif est de contribuer à l’amélioration des indicateurs Qualité et faire monter en compétences des équipes de production. Il est le point d’entrée du donneur d’ordre sur les process et méthodes.
Planification et Statistiques
• Responsable Planification et Statistiques : il est garant de la planification et des horaires des équipes de production dans le respect des contraintes légales, des accords de certifications de l’entreprise et des spécificités des activités. Il veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des ressources humaines du centre.
• Assistant Planification et statistiques : il assure la planification du centre et veille à l’optimisation des ressources disponibles au niveau quantitatif. Il veille à adapter les ressources aux besoins des clients et génère les statistiques.
La Direction des systèmes d’information accompagne l’ensemble de ces services à deux niveaux : 
• pour le développement informatique : applications internes, services de production, suivi des appels sortants, applications spécifiques pour les métiers Santé et Monétique, réalisation et suivi des statistiques
• pour les opérations informatiques : téléphonie, réseaux et systèmes, support et service desk
