Le capital humain est un actif immatériel majeur qu’il faut durablement enrichir pour assurer la performance et la pérennité d’un centre de relation client. L’essentiel tient dans la qualité de la gestion des ressources humaines.
La réussite du secteur de la relation client à distance repose essentiellement sur ses salariés et la qualité de leurs prestations. De même, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction, le bien-être et le professionnalisme des conseillers clients.
C’est pourquoi le Groupe Acticall considère le développement des ressources humaines comme un levier de croissance majeur. Sa volonté est de promouvoir les métiers de la relation client à distance, le développement des compétences ainsi que les valeurs inhérentes à la non-discrimination en entreprise.
"Notre métier, créateur de liens s’il en est, a pour principales ressources… ses collaborateurs. Si la masse salariale représente plus de 80% du chiffre d’affaires de nos entreprises, c’est que notre valeur ajoutée est avant tout humaine. Alors vœu pieu ou nécessité économique, comment traduire dans les faits cette volonté ? Tout d’abord par l’engagement de tous les acteurs. Ensuite par une action concrète au sein de chaque entreprise. C’est ce à quoi s’emploie chaque jour le Groupe Acticall."
Laurent Uberti, Président du Groupe Acticall
Dans la lignée des engagements relatifs au Label de Responsabilité Sociale, le Groupe Acticall s’engage à soutenir le développement des métiers de la relation client à distance et à favoriser l’évolution professionnelle de ses collaborateurs dans un environnement de travail optimal.
Il s'est ainsi fixé deux objectifs phares : lutter contre toute forme de discrimination et renforcer l'intégration, le maintien dans l'emploi et le développement des compétences de tous ses collaborateurs, quel que soit leur profil.
La politique de gestion des Ressources Humaines au sein du Groupe Acticall, avec Helena Louçano-Jeugnet, Directrice des Ressources Humaines du Groupe Acticall
En quoi la gestion des Ressource Humaines est-elle un facteur essentiel pour la performance de l’entreprise?
« Les salariés sont au cœur des grandes orientations stratégiques du secteur. C’est pourquoi la gestion des ressources humaines fait plus que jamais partie de nos priorités. La politique du Groupe est fondamentalement axée sur la professionnalisation des métiers car la gestion de la relation client à distance est bel et bien « un métier ». Il présente par ailleurs de nombreux avantages, à commencer par sa très large accessibilité. »
Quels sont les principaux engagements du Groupe vis-à-vis de ses collaborateurs ?
« Nous nous attachons à promouvoir la non-discrimination en interne et à favoriser l’intégration de tous les profils de candidatures, quel que soit leur niveau d’études ou leur expérience professionnelle. Nous encourageons par ailleurs l’intégration de candidats sans qualification professionnelle et ayant une employabilité difficile, en vue de les accompagner dans une démarche de professionnalisation durable. Pour leur permettre d’acquérir les compétences nécessaires, l’Université des métiers Acticall dispense de manière continue des formations aux techniques des métiers de la relation client. Des parcours de professionnalisation assurent ensuite à nos collaborateurs le développement de leurs compétences. »
Comment favorisez-vous l’évolution de carrière ?
« L’accompagnement des salariés dans l’évolution de leur carrière est justement le deuxième axe stratégique de la gestion des ressources humaines au sein du Groupe Acticall. Acticall offre de réelles perspectives de mobilité professionnelle. Véritable ascenseur social, la promotion interne y joue un rôle de levier important du développement individuel. L’ensemble de ces enjeux implique une grande exigence dans la mise en œuvre de notre politique RH. Du recrutement à la formation, l’ensemble de nos méthodes sont processées ; leurs résultats sont périodiquement analysés et évalués. Une communication régulière auprès des managers sur les objectifs de notre politique RH est un élément de sa réussite. »
Quelles sont les conditions de réussite de votre stratégie de gestion des ressources humaines ?
« Notre gestion des ressources humaines dans le groupe Acticall se construit dans le cadre de relations sociales constructives et de qualité menées dans un esprit d’ouverture et avec un souci constant de transparence vis-à-vis de nos instances représentatives des salariés. »
L'emploi et le développement des compétences, deux axes stratégiques pour l'avenir du secteur, dossier publié dans le 5e n° d'ActiMag
