1. Entrée de Creadev dans le capital du Groupe Acticall
01-10-09
"Acticall : Creadev reprend les parts de XAnge et MBO Partners"
"Voyant en Acticall une "véritable success story", François Cavalité, Directeur Général de XAnge Private Equity et Jérôme de Metz, Président de MBO Partenaires notent que « l’ambition et le dynamisme des dirigeants expliquent la réussite et la croissance du groupe que nous avons accompagné pendant ces années. Nous sommes fiers d’avoir pu y contribuer et de sortir dans ces conditions."
Bruno Donville, Directeur Général de Creadev souligne lui que la « volonté (des fondateurs d’Acticall) de construire un groupe européen de référence, en s’attachant à la qualité sociale de l’entreprise, correspondent exactement à notre positionnement »."
• Source : extraits d’en-contact
01-11-09
"La Famille Mulliez investit"
"C’est pendant la crise qu’il faut faire son marché. Creadev, le holding d’investissement de la famille Mulliez, (Auchan, Decathlon, Norauto…), mise sur les PME en croissance.
(…)
Le fond a aussi mis des billes dans Acticall, spécialiste de la relation client (110 millions d’euros de chiffre d’affaires), qui connaît une croissance à deux chiffres.
• Source : extraits de L’Entreprise
01-11-09
"Creadev entre dans le capital d’Acticall"
"Avec l’arrivée de la société d’investissement de la Famille Mulliez, Acticall se donne les moyens de construire un vrai groupe de services.
(…)
"La Famille Mulliez est un actionnaire important, qui vise des projets à long terme. Cela nous donne la possibilité d’avoir une forte présence sur le marché. Pour Acticall, c’est à la fois un gage de pérennité, de possibilités de croissance externe pour d’éventuels rachats à terme de concurrents, mais aussi l’opportunité de se diversifier dans des activités complémentaires", souligne Laurent Uberti, président du groupe Acticall.
(...)
"Nous avons trouvé dans le trio fondateur, qui est à la fois jeune et expérimenté, l’envie d’aller loin dans la durée et de bâtir des projets économiques puissants. L’adéquation s’est fait immédiatement. D’ailleurs le rachat s’est effectué assez rapidement", commente Bruno Donville, directeur général de Creadev.
(…)
Pour Laurent Uberti, ce rachat s’avère être une occasion de consolider Acticall dans son secteur."
• Source : extraits de Relation Client par Claire Morel
2. Renouvellement et extension de notre certification NF Service - 345 - Centre de Relation Client
26-11-09
"Acticall étend sa certification aux nouveaux sites du groupe"
"Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, « L’extension de cette certification à l’ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun. » La certification NF Service -345- Centre de relation client s’étend aux nouveaux sites du groupe en France et au Maroc. Cet outil contribue à l’amélioration des prestations du groupe, avec un accès aux services facilité et une prise en charge rapide du client."
• Source : RelationClientmag.fr
28-11-09
"Le Groupe Acticall, acteur majeur du secteur de la relation client à distance, annonce le renouvellement et l’extension de sa certification NF Service – 345 – Centre de relation client à ses nouveaux sites."
"Du 27 au 30 octobre dernier, s’est déroulé l’audit de certification du Groupe avec l’intégration d’Acticall Maroc et des nouveaux sites créés en 2009, Toul et St Etienne. Celui-ci s’est conclu sur une note très positive. Une nouvelle fois, Acticall prouve la conformité de sa démarche Qualité avec les règles de certification de la norme NF X50-798 « Services des Centres de Relation Client".
Chaque année, depuis le premier audit en 2005, Acticall optimise et valorise sa démarche Qualité pour se distinguer sur son marché.
(…)
Ce renouvellement est garant de la pérennité des actions déployées en interne, en vue d’assurer une application concrète des règles de certification et des exigences qualité.
(…)
La politique Qualité d’Acticall s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et évolue au même titre que les exigences de qualité, de sécurité et de fiabilité des donneurs d’ordre et des clients finaux. Plus qu’un outil de professionnalisation, la certification NF Service – 345 – centre de relation client accompagne et entérine l’industrialisation du savoir-faire d’Acticall.
(…)
A l’approche de la mise en application de la nouvelle norme NF EN 15838, issue d’un consensus entre acteurs européens, Acticall s’apprête à communiquer largement auprès des différents acteurs sur les nouvelles règles de certification, qui intégreront dorénavant des critères sociaux. Fondamentalement impliqué dans la valorisation des métiers et la responsabilisation sociale du secteur, le Groupe considère d’ores et déjà cette future norme comme un levier complémentaire de modernisation des métiers de la relation client à distance."
• Source : extraits de RelationClient.net, communiqué d’Acticall, Phonethik
3. Nomination de Laurent UBERTI en qualité de Président de la Mission Nationale de la Relation Client
01-11-09
"Laurent Uberti devient Président de la Mission Nationale de la Relation Client"
"Président d’Acticall et Président du SP2C en 2005, Laurent Uberti a été nommé président de la Mission Nationale de la Relation Client".
• Source : Action.fr, e-commerce, RelationClientmag.fr
04-11-09
"Nominations"
"Laurent Uberti, Président du Syndicat des professionnels des centres de contacts, Président et fondateur du groupe Acticall, troisième groupe prestataire de centres de relation client en France, a été nommé, le 30 octobre, Président de la Mission Nationale de la relation client créée fin 2008 afin de "renforcer la profession, de structurer la filière et donner une nouvelle impulsion au développement de l'emploi et des compétences"."
• Source : Le Monde, LeMonde.fr
05-11-09
"Relation Client"
"Laurent Uberti est nommé à la présidence de la Mission Nationale de la Relation Client, créée entre l’Etat et la profession pour renforcer cette dernière et la structurer".
• Source : Exécutives
09-11-09
"Mission Relation Client"
"Laurent Uberti, Président fondateur du groupe Acticall et Président du syndicat des professionnels des centres de contacts, il a été nommé Président de la Mission Nationale de la relation client".
• Source : extraits de La Tribune
4. Inauguration du nouveau site Acticall Blois
01-10-09
"Acticall inaugure son nouveau site de Blois, spécialisé sur les services bancaires à distance"
"Le Groupe Acticall a inauguré son nouveau site de Blois. Historiquement implanté à Vineuil depuis 1975, le Groupe Acticall a construit de nouveaux locaux à Blois pour y transférer ses activités Monétique – Bancaire et Service Clients.
(…)
Le nouveau bâtiment, d’une superficie de 3 533m², est équipé pour 430 positions de travail contre 300 dans l’ancien site. Dirigé par Xavier Strickler, le site emploie près de 400 salariés et lance actuellement de nouvelles campagnes de recrutement."
• Source : extraits d’en-contact
01-11-09
"Nouveau site pour Acticall"
"Trente-quatre ans se sont écoulés entre l'un des premiers centres d'appels de France, Sligos à Vineuil, et les locaux d'Acticall - la maison mère actuelle - ouverts fin août sur le parc d'activités 410 à La Chaussée-Saint-Victor. Posé là comme un cadeau de Noël, avec son gigantesque ruban rouge qui l'entoure, le site, dirigé par Xavier Strickler, occupe 3 500 m2.
(…)
L’inauguration des lieux a permis à Laurent Uberti, Président fondateur d'Acticall (10 sites en France, 2 au Maroc et plus de 3 000 collaborateurs), de définir les atouts développés par la relation client à distance, et ce, en France, à partir d'un site conçu et aménagé selon les dernières normes en vigueur en matière d'acoustique, d'ergonomie et de luminosité."
• Source : extraits Loir & Cher info par Richard Ode
5. Vagues d'embauche pour Acticall Saint-Etienne
01-10-09
"Acticall lance une nouvelle vague d’embauche"
"Le Groupe Acticall, dont le centre d’appel stéphanois, installé sur le parc Métrotech de Saint-Jean Bonnefonds, est opérationnel depuis juin dernier, annonce le recrutement de 45 conseillers.
(…)
Tristan Daube souligne que le site ligérien est "en pleine croissance" et que "de nouvelles vagues de recrutement, avec l’aide de Pôle Emploi, sont d’ores et déjà planifiées pour le dernier trimestre 2009."
(…)
Acticall, contrôlé par ses trois fondateurs (Laurent Uberti, Olivier Camino, Arnaud de Lacoste) vient de changer d’actionnaires minoritaires."
• Source : extraits d’Affiches Lyonnaises
05-11-09
"Loire Service : Acticall recrute"
"Cette vague d’embauche qui découle du gain d’un contrat auprès de GDF Suez, devrait être très rapidement suivie d’autres opérations similaires, qui amèneraient les effectifs du site ligérien à 150 / 200 personnes à court terme."
• Source : extraits de Flash Infos Eco Région Rhône Alpes- Auvergne - Bourgogne
6. L'intégration et l'accompagnement des travailleurs handicapés au sein du Pôle Lorraine d'Acticall
01-11-09
"La Lettre Vitalité, information sur l’embauche et le maintien dans l’emploi des personnes handicapées, destinée aux dirigeants d’entreprise"
"En adaptant à leur enseigne une démarche de formation collective, les supermarchés Match ouvrent une nouvelle voie au recrutement.
(…)
Les exemples que nous donnons ici avec les supermarchés Match ou encore la société Acticall le démontrent. L’efficacité de nos actions de formation, leur adaptabilité, marque notre volonté de répondre aux besoins en recrutement des entreprises."
"La Formation professionnelle"
"Une approche globale au service de l’intégration et du recrutement de conseillers clientèle.
Au cœur de la relation client, le groupe Acticall est l’un des leaders des centres d’appels. Implanté à Nancy, et plus récemment à Toul, son pôle Lorraine compte environ 400 salariés. L’entreprise a obtenu en 2006 le label « Responsabilité Sociale » et témoigne d’une démarche très construite dans le recrutement de travailleurs handicapés.
Début 2009, pour répondre aux besoins d’un client, Acticall Pôle Lorraine doit piloter deux gros dossiers : implantation à Toul et recrutement actif de 200 conseillers. Cette mission, confiée pour une première vague à Pôle Emploi, conduit selon un processus bien encadré à un recrutement relativement massif dont 4 personnes handicapées.
(…)
"Leur montée en compétences progressive a pour objectif d’aboutir à un CDI, la décision sera prise fin novembre, je suis confiante » conclue isabelle Kohl, responsable des Ressources Humaines d’Acticall Pôle Lorraine."
• Source : extraits de la Lettre Vitalité n°16 de novembre 2009
7. Les dispositifs déployés autour de la Grippe A / H1-N1
01-11-09
"Grippe A : le dispositif du Gouvernement"
"Créée en 2005, la plateforme Info Grippe est revenue sur le devant de la scène dans le cadre de la communication gouvernementale sur le virus H1/N1.
(…)
Le prestataire Acticall doit assurer le niveau de compétence minimal des téléconseillers, niveau défini par le marché qui le lie au ministère de la Santé. A cet effet, il assure la formation initiale et continue de ses téléopérateurs.
(…)
La crise H1N1 n’étant pas terminée et la menace de grippe aviaire n’étant pas écartée pour autant, il n’y a pas d’éléments penchant pour un arrêt de la ligne à court terme.
(…)
Au 24 septembre 2009, la plateforme avait reçu 78 372 appels pour des questions portant sur la grippe H1N1."
• Source : extraits de Relation Client par Jérôme Pouponnot
01-11-09
"Les centres de contacts misent sur la prévention"
"Face au virus H1N1, les entreprises doivent protéger les effectifs de leurs centres de contacts, point stratégique de leur relation client. Tour d’horizon de leurs solutions préventives.
La Grippe A attise bien des fantasmes sans pour autant semer la panique dans l’opinion publique.
(…)
Actuellement, la plus grande crainte des directions est faire face à un fort taux d’absentéisme et de voir leur activité atteinte.
(…)
Chez Acticall, la direction communique également sur ses écrans de télévision. Conçue par Learning CRM, la vidéo diffusée sur les plateaux met en scène un téléconseiller et son manager échangeant sur la prévention et les gestes à suivre. Prestataire du numéro d’appel Info Grippe, Acticall propose également à ses collaborateurs d’appeler en interne pour des questions sur la vie quotidienne.
(…)
Face au problème chaque entreprise à ses solutions : covoiturage, recrutement de salariés en interne, intérim, déplacement des effectifs dans d’autres locaux etc. Et le télétravail ?
(…)
De nombreuses entreprises sont favorables à cette solution, qui pourrait être adoptée à terme comme une pratique plus familière, voire ordinaire."
• Source : extrait de Relation Client par Claire Morel
8. Secteur
01-10-2009
"Disposer d’une offre offshore n’est pas aujourd’hui indispensable"
"Rachat d’Intra-Call Center par CCA International, changement d’actionnaires chez Acticall, mise en redressement judiciaire de Safig etc. Le marché français des outsourceurs a été considérablement modifié ces derniers mois, comme si la période de mutation observée depuis trois ans parvenait à sont terme".
• Source : extraits d’en-contact
29-10-09
"A chacun selon son choix"
"La multiplication des canaux de communication permettent de gagner en productivité et ouvrent de nouveaux horizons.
(…)
Les entreprises préparent déjà le futur de la relation client. Accentuer les actions de fidélisation bien sûr mais surtout développer de nouvelles techniques commerciales.
(…)
Les nouvelles demandes des utilisateurs en termes de qualité de service ont une conséquence directe. Les téléconseillers se doivent d’être de plus en plus qualifiés. "Travailler dans un centre de contact n’est plus un job ; qui sait, par exemple, que 90% des embauches dans les banques se font dans les plates-formes de relation clients. C’est là que les nouveaux entrants font leurs armes avant d’évoluer vers un poste en agence" indique Michel Guido, directeur de la Mission Nationale de la relation client.
(…)
"Il y a dix ans un client appelait un opérateur télécom pour savoir comment changer une carte Sim ou modifier la zone géographique de son abonnement pour un week-end. Aujourd’hui un conseiller peut être amené, en plus de ces sujets, à résoudre des problématiques autour des smartphones (MMS, SMS ou mails), de l’Internet haut débit et de la télévision… Il doit donc posséder des compétences assez larges et avoir une dimension commerciales en se transformant en véritable force de vente pour l’entreprise s’il détecte des besoins chez l’utilisateur", indique Laurent Uberti, le Président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C).
(…)
Avec la crise, ce secteur est considéré comme un important vivier d’emplois à explorer. Le secteur a déjà créé 4000 nouveaux postes sur les premiers mois.(…)
"Il faut être plus près des équipes pour les former aux offres nouvelles, ajuster l’argumentaire, analyser les résultats", Jean Reigner, Comearth.
(…)
Télétravail à domicile, le « homeshoring », nouveau modèle de relation client. "Tout l’enjeu va être d’accompagner ce développement, prévient Michel Guido, directeur de la Mission Nationale de la relation client, et de faire attention aux abus potentiels que cette situation peut engendrer"
(…)
Selon ses promoteurs, ce mode d’organisation pourraient également créer de l’emploi dans les régions enclavées et sinistrées sur le plan économique."
• Source : extraits Le nouvel Economiste
01-11-09
"L’outsourcing ne connaît pas la crise"
"Malgré une fin d’année 2008 morose, les outsourceurs gardent le sourire. Le contexte économique mondial et national n’a manifestement pas trop marqué leur activité et la crise s’annonce finalement plus comme un moteur que comme un frein à l’externalisation.
Au cours de l’année 2008, la crise n’a pas eu d’emprise sur l’activité des outsourceurs.
(…)
Satisfaits de leurs résultats, ils ne craignent pas la conjoncture. « Nous avons été élevés à la dure. Notre secteur est déjà habitué à des conditions difficiles avec des contraintes assez fortes », explique Laurent Uberti. Le Président du Groupe Acticall et du SP2C prévoit encore une croissance à deux chiffres pour 2009.
(…)
La situation est d’autant plus propice à l’externalisation que les prestataires offrent dorénavant une expertise qui était encore faible il y a une dizaine d’année.
(…)
Mais pour Laurent Uberti, c’est une erreur de penser qu’en un coup de baguette magique, les entreprises observeront un résultat immédiat.
(…)
Le marché se retrouve donc face à un fort potentiel de développement, notamment grâce aux derniers secteurs qui se sont lancés dans l’externalisation.
(…)
L’enquête Bearing.SP2C révèle également que la croissance du chiffre d’affaires en France, autour de 18%, est désormais deux fois plus forte que celle en off-shore (9%).
(…)
En 2007, comme le note Patrice Bégoc, senior manager de BearingPoint, « la décroissance de l’Ile-de-France se faisait plutôt au bénéfice de l’off-shore. Alors qu’en 2008, elle se faisait davantage au bénéfice de la province.
(…)
Perçu comme un travail précaire et intermédiaire dans l’Hexagone, le métier de téléconseiller est considéré à l’étranger, selon Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory, "comme un métier high-tech, d’avenir et de progression sociale".
(…)
Très concurrentiel le marché à subi de nombreuses transformations depuis quelques années. Derniers mouvements en date : l’acquisition d’Intra Call Center par CCA International et le rachat de 45% des parts d’Acticall par la famille Mulliez en juillet dernier.
(…)
Tous reconnaissent devoir développer davantage de conseils et d’expertises pour mieux connaître le consommateur et ses attentes.
(…)
"Nous avons un métier de B to B avec les donneurs d’ordre, mais surtout de B to C, car la réalité de notre quotidien est d’être en contact avec les consommateurs. Nous sommes une marque blanche. D’ailleurs nos collaborateurs sont les ambassadeurs de la marque de nos clients où notre nom n’intervient pas", explique Jean-François Guillot.
(…)
Les outsourceurs ne sont plus perçus comme de simples exécutants, mais comme des partenaires de choix, capables de délivrer des conseils et une expertise sur la relation client."
• Source : extraits de Relation Client par Claire Morel
01-11-09
"Les 50 premiers outsourceurs"
"L’année 2008 aura été marquée par un ralentissement de la croissance des 50 premiers outsourceurs français, liée à la fois aux conditions économiques et au tassement de l’activité off-shore. Ce qui, néanmoins, n’a pas empêché, au sein d’un paysage contrasté, la réalisation de belles progressions individuelles.
(…)
D’autres grands acteurs, tels que qu’Arvato, Webhelp ou Acticall, envisagent toujours on ne peut plus positivement leur évolution.
(…)
En ce qui concerne les canaux gérés par les outsourceurs français, le téléphone reste en tête, sans grand surprise, avec dans la grande majorité des cas plus de 80%, sinon 90%, des contacts entrants comme sortants.
(…)
Le SMS confirme son avancée, décelée l’an passé, et notamment en activité sortante. Pour 2008, c’est Euro CRM France qui prend la tête des sociétés ayant renseigné l’item, avec des hausses de 185% en entrant et de 33% en sortant, devant Webhelp (+14%) et Acticall (+15%) en entrant."
• Source : extraits de Relation Client
01-11-09
"La palme du directeur de la Relation Client 2009"
"L’AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné ensemble dix personnalités dont la stratégie leur a paru exemplaire et dont les parcours et sociétés ont été présentés dans le n°81 du magazine.
(…)
Le 5 octobre 2009, plus de 400 professionnels de la relation client se sont donné rendez-vous au Théâtre Edouard VII, à Paris, pour la soirée de remise des deuxièmes Palmes de l’AFRC."
• Source : extraits de Relation Client
09-11-09
"Centres d’appels : des métiers "handiaccessibles" "
"Les centres de relation client se prêtent bien à l'intégration de travailleurs handicapés. C'est en tout cas l'avis de Laurent Uberti, président de la Mission nationale de la relation client. «Dans le secteur des secteurs, ces métiers sont parmi les plus “handiaccessibles”, en termes d'ergonomie et d'horaires», explique-t-il.
(…)
"Beaucoup d'entreprises du secteur, qui sont pourtant de bonne foi, n'arrivent pas au quota de 6 % fixé par la loi", constate le président de la Mission.
(…)
La conclusion de Laurent Uberti ? "Il faut être plus attractifs!"
(…)
"Notre secteur souffre de préjugés. Il est associé au télémarketing et à la précarité", ajoute enfin Laurent Uberti, qui revendique chez Acticall 80 % de CDI. En 2008, le secteur a enregistré une croissance de 10 % et créé, depuis janvier 2009, quelques 6 000 emplois. "En France, la relation client à distance n'a pas encore exprimé tout son potentiel", observe Laurent Uberti.
• Source : extrait Le Figaro Réussir, Le Figaro.fr
