Le métier du centre de contact se situe au croisement des télécommunications et de l'informatique. Aussi les technologies mises en œuvre reflètent cette dualité.
Chaque site de production du groupe ACTICALL est équipé par un ou plusieurs PABX et est relié au Data Center du Groupe hébergeant un ACD virtuel.
Des liens inter-sites permettent d'assurer un secours mutuel de ces équipements.
Les fonctionnalités de serveur vocal interactif (SVI), de distribution d'appels (ACD), de couplage informatique (CTI) et de statistiques sont également utilisées.
Pour ces équipements ACTICALL a retenu AVAYA et ALCATEL.
Les connexions aux différents sites de production sont sécurisées par un accès fiabilisé opérateur de niveau 1 ou de niveau 2. Les sites hébergeant les missions les plus sensibles sont raccordés aux réseaux de plusieurs opérateurs.
Sur son réseau interne ACTICALL a fait le choix de la téléphonie sur IP pour ses télé-conseillers, permettant de réduire les coûts télécoms tout en augmentant la flexibilité de la distribution d'appels sur plusieurs sites.
Les différents sites de production du groupe ACTICALL sont interconnectés au sein d'un backbone haut débit multi-opérateur. Ce réseau permet d'acheminer la voix comme les données.
Pour les éléments de réseau, ACTICALL a retenu CISCO et HP comme fournisseurs.
Les besoins issus des prestations confiées par nos clients nécessitent le plus souvent le développement d'applications spécifiques.
Ces applications doivent pouvoir être déployées de manière dynamique sur un nombre significatif de postes, chez ACTICALL comme chez ses clients. Une autre contrainte vient également des délais de réalisation qui sont imposés par les impératifs clients.
ACTICALL utilise en particulier les environnements JBOSS, .NET, TOMCAT, WEBSPHERE.
Pour la gestion des données ACTICALL a retenu le SGBD ORACLE.
Les équipes statistiques utilisent les outils BUSINESS OBJECT pour produire leurs rapports.
Data Center
Afin de garantir un maximum de qualité de service et une réactivité optimale, ACTICALL a confié l'hébergement et l'infogérance d'une partie de ses équipements télécoms et réseau à un prestataire spécialisé et reconnu pour cette activité. Il s'agit TelecityRedbus, leader européen de l'hébergement (Ernst&Young, Virgin Radio etc…), dont le site hébergeant les équipements ACTICALL est situé à Aubervilliers.
Les équipements pris en charge par le Data Center sont :
Le site est desservi par deux opérateurs, France Télécom et Cegetel.
Chacun de ces opérateurs assure un accès sécurisé par une boucle locale fibre optique, ainsi qu'une double adduction / double pénétration.
Le site est également sécurisé en alimentation électrique par plusieurs groupes électrogènes.
ACTICALL dispose de locaux dédiés au sein du Data Center. L'accès aux salles est contrôlé et seules les personnes nominativement habilitées par la DSI ACTICALL y ont accès.