Jeudi 23 février prochain, SIMCall, filiale Santé du Groupe Acticall, va dévoiler les résultats de la 3ème édition du Baromètre de l’Information Médicale. A cette occasion, les consultants Santé et Etudes du Groupe Acticall vous invitent à un petit déjeuner dédié pour vous livrer leurs conclusions sur la qualité du traitement des appels d’Information Médicale au sein des laboratoires pharmaceutiques.
L’objectif principal de ce troisième Baromètre est d’évaluer les services d’Information Médicale dans leur dimension de « service client », en comparant notamment la prise en charge des appels avec les standards de la relation client à distance déterminés par l’AFNOR.
L’évaluation porte notamment sur le taux de joignabilité, la prise en charge de l’appel, la prise en compte de la demande, la mise en attente, la qualité de la relation et comportement, le traitement de la demande, la présentation ou encore la prise de congé.
Méthodologie : de la réalisation de scénarii d’appels à l’évaluation du service rendu
L’enquête a été réalisée du 22 Novembre 2011 au 11 janvier 2012, sur le site de Vervins (Aisne), spécialisé dans les enquêtes de satisfaction et les campagnes d’appels mystères.
Le périmètre d’audit porte sur 15 laboratoires parmi les plus représentatifs de l’industrie pharmaceutique. Chacun d’eux ayant choisi 2 médicaments parmi ceux qui reçoivent le plus de demandes d’information médicale. Ainsi, 350 appels mystères, validés en amont avec les laboratoires participants, ont été passés du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00.
Pour cette 3ème édition, les équipes de MediSCAN, spécialisées dans les études pharmaco-épidémiologiques, ont créés pour chaque Laboratoire 20 scenarii de dialogue. Sur ces 20 scenarii, 10 mettaient en scène des patients fictifs et 10 autres des professionnels de santé fictifs
La grille d’évaluation a été créée en collaboration avec le service Qualité-Formation du pôle Santé d’Acticall afin de dégager 18 items d’évaluation, en adéquation avec les critères définis par la marque NF Service «Centre de relation client » NF 345.
Pour découvrir le bilan de ce 3ème Baromètre National de l’Information Médicale, rendez-vous :
Le 23 février 2012, à 8h30,
au siège du Groupe Acticall
(50-52 Boulevard Haussmann, 75009 Paris)
Pour vous inscrire rendez-vous ici
Pour plus d'informations, n'hésitez pas à contacter Marie-Lise CHAUMOT, ml.chaumot@acticall.com ou 01 53 56 70 09
Pour en savoir plus sur SIMCall et retrouver les résultats des précédents Baromètres de l’Information Médicale, rendez-vous sur www.simcall.fr
Pour télécharger l'Invitation Presse, cliquez ici.
