Social CRM - Engagement conversationnel sur les médias sociaux

Le Social CRM, repenser l'approche de la relation client en plaçant la voix du client au coeur du dispositif

Le développement des médias sociaux et des nouveaux comportements consommateurs, qualifiés désormais de "webacteurs", remettent en cause le mode de communication entre l’entreprise et ses publics. Le CRM requiert une nouvelle approche, résolument sociale, mobile, et participative, qui implique parfois des évolutions culturelles profondes.
Bienvenue dans l’ère du Social CRM...

Depuis plus de 1 an, Acticall a intégré dans ses processus de production et qualité de nouvelles activités dites de « relation client digitale » (gestion de forum et réseaux sociaux, chat, applications mobiles). En créant la filiale e-acticall, le Groupe Acticall a souhaité aller encore plus loin et accompagner les entreprises dans la mise en place d’une stratégie de Social CRM en vue de servir leurs objectifs de relation client.

D’ici 2015, 40% de la population active française sera « Digitale Native »… Cela signifie que 40% des clients que nous gérons seront nés dans un monde en prise avec les nouvelles technologies (Internet, téléphone portable,...) Ces mutations technologiques bouleversent profondément le rapport Client / Marque. La voix du client est visible de tous via les médias sociaux et influence les décisions d’achat.

Pour les Directions de la Relation Client, cela représente une véritable opportunité. Au travers de ces nouveaux médias, c’est le terme « Relation » qui s’enrichit. Les centres de relation client passent d’un monde de « contacts » à un univers de « conversations ». Une nouvelle approche à transposer rapidement au cœur du dispositif de production.

Une offre de service Social CRM, de bout en bout

ACCOMPAGNEMENT ET CONSEIL

Observatoire conversationnel
Stratégie d’engagement
Scénarisation du dialogue & process de traitement
Spécification du besoin pour les solutions techniques

DEPLOIEMENT

Intégration technique & configuration
Module de formation
Indicateurs de performances et contrôle qualité

GESTION DE VOS ESPACES (Twitter, Facebook, Blog…)

Animation et gestion du dialogue
Acte relationnel via l’accès au SI et CRM
Gestion des volumes et des flux

L’observatoire conversationnel : outil d’aide à la décision stratégique

Empreinte numérique propre à votre marque & à la relation client : lieux de conversation, typologie de sujets, tons, volumétrie
Analyse conversationnelle : identification des communautés, de leurs codes et attentes vis-à-vis de la marque
Recommandations sur la stratégie d’engagement en fonction du potentiel conversationnel et de votre stratégie de relation client

Notre partenaire de veille stratégique

- Leader européen des logiciels de veille stratégique
- Solution de veille adaptée au métier de la relation client
- 12 ans d’expérience
- 45% du CA investi dans la recherche et le développement
- Pionner des logiciels d’e-réputation
- Plus de 200 références

Retour d'Expérience: BarrierePoker.fr

(Vidéo Conférence du 24/01/12 au salon e-Marketing)

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