Le Pôle Conseil et Formation est dédié au développement des organisations et des compétences en relation client et management.
Learning CRM propose 4 domaines d’intervention.
• Conseil en organisation
Learning CRM vous accompagne dans la création, le développement et l'optimisation des centres de relation client.
Ses équipes interviennent à différents niveaux :
- Organisation et processus
- Ressources Humaines, formation et coaching
- Solutions technologiques
- Thèmes sociaux
- Localisation et externalisation
- Analyse financière et budgétaire
- Management
- Mesure de la qualité
• Formation
Mise en oeuvre de programmes de formation suivant le processus suivant :
Analyse des besoins en formation, ingénierie pédagogique, mise en place des méthodes pédagogiques les plus adaptées (présentiel, e-learning, et coaching téléphonique), suivi de formation et bilan.
En fonction des besoins et du contenu de formation, différentes méthodes peuvente être mises en place :
- Formation en salle (apports du groupe 30%, apports fondamentaux 20%, mise en pratique 50%)
- E-learning : plus de 40 modules dédiés à la relation clent et au management, avec our principaux atouts des cours conviviaux et un tutorat personnalisé garantissant la motivation et la montée en compétences des équipes.
- Tutorat terrain : accompagnement des nouveaux collaborateurs via des séances sur le terrain. Mise en place d'un tutorat externe ponctué de plusieurs séances et de travaux dirigés sur 3 mois, avec un service d'assistance à distance.
- Coaching téléphonique : méthode permettant de valider les compétences et de mettre en place un plan d'actions personnalisé grâce à des rendez-vous téléphoniques réguliers.
• Université d'entreprise
Mise en place de parcours de formation liés à la gestion des compétences. L'université peut offrir plusieurs cycles de formation permettant de constituer un viver de profils dans le cadre de développement de futurs talents (reconversion, ouverture de site, ...)
Offres :
- Plan de formation
- Financement
- Communication
- Formation à distance
- Séminaire
- Conférence
- Formation intra-inter
- Relations école / université (diplôme supérieur ou VAE)
• Evaluation
Deux types d'évaluation sont proposées :
- Evaluation de la qualité de service via des enquêtes mystères (terrain, téléphone, mail)
- Evaluation des compétences, via des simulations et analyses sur le terrain, réalisation d'une cartographie des compétences
