1- SANTE DU GROUPE
01-04-2009
"Acticall fait une poussée de croissance"
"Avec 30% de croissance organique prévus pour 2009 et le développement fort de son activité depuis trois ans, le groupe Acticall ouvre deux nouveaux sites, àToul (Meurthe-et-Moselle ) et SaintÉtienne.
(…) « Nous sommes même prêts, si le besoin s’en faisait sentir, à rencontrer les acteurs locaux d' une autre région », précise Laurent Uberti , président d' Acticall.
(…) Certains donneurs d' ordres ont étendu le volume d' activités outsourcées: Télécommunications , Médias… et de nouveaux se manifestent, dans les domaines de l' Énergie et de la Santé. La Banque/ Assurance reste aussi un axe de développement car Acticall a une expertise forte sur ce secteur depuis le rachat, en 2006, de Vitalicom.(…)"
• Source : extraits de Relation Client Magazine, par Géraldine Caillet-Bernard
2- PRODUCTION
30-04-2009
"Grippe porcine: plus de 8.000 appels sur la plate-forme téléphonique"
"La plate-forme téléphonique "grippe +porcine+ A/H1N1", mise en place samedi par le ministère de la Santé, avait dépassé les 8.000 appels mercredi après-midi, a indiqué un des responsables du centre d'appel.
"La cellule de veille sur la grippe aviaire, qui comptait 6 personnes, a été renforcée depuis samedi pour atteindre 25 à 100 personnes, suivant les moments de la journée", a indiqué Cécile Hennebert, responsable du pôle santé d'Acticall, le groupe de téléconseil qui gère la plate-forme. (…)"
• Source : extraits de l’AFP, Le Figaro.fr, La dépêche, Ladepeche.fr
17-04-2009
"J-10 pour Acticall"
"A compter du 27 avril, les clients ou futurs clients qui téléphoneront à Gaz de France (de n'importe quelle région de France) pour un souci de facturation ou annoncer un déménagement-emménagement auront sans doute comme interlocutrice ou interlocuteur, un (e) employé(e) du centre Acticall de Toul ! Un site actuellement en pleine effervescence.
(…)
Lors d'une visite des locaux, il souligne la qualité des postes de travail, les efforts réalisés pour insonoriser les salles (plafonds en laine de roche, rideaux à lamelles pour "casser le bruit", cloisons en alu et mousse pour absorber les décibels. . . ) "Nous sommes loin du cliché où l'on voit des centres d'appels ressemblant à des ruches. Ici, un gros effort a été entrepris pour offrir des conditions de travail de qualité".
Au passage, le responsable souligne que la SIDE Michelin a investi un million d'euros dans la rénovation et la transformation du bâtiment, tandis qu'Acticall injectait 500. 000 dans l'installation du mobilier et l'outil informatique."
• Source : extraits de l’Est Républicain
02-04-2009
"Le 27 avril. L'implantation de la société Acticall à Toul ne s'écrit plus au futur. "
"Depuis lundi, deux groupes de seize agents ont pris possession des nouveaux locaux, sur le site de l'usine Kleber. Par le biais d'un partenariat passé avec le Pôle Emploi, ces trente deux personnes sont actuellement stagiaires de la formation professionnelle. Elles apprennent le métier de téléconseiller et donneront leur premier appel à compter du 27 avril. (…) D'ici quelques mois, ils seront 126 employés sur la nouvelle plate-forme touloise."
• Source : extraits de L’Est Républicain, par Michel Brunner
01-04-2009
"Le PMU fait le pari d’externaliser une partie de sa relation client"
"Afin d'assurer la meilleure relation client par téléphone avec ses points de vente, le PMU conserve un plateau de téléconseillers en interne et s'appuie sur un centre de contacts externalisé. Un pari gagnant.
(…)
"Cette solution nous permet de conserver notre savoir-faire tout en nous appuyant sur un prestataire, afin de toujours pouvoir répondre aux sollicitations de nos clients dans les délais les plus brefs", explique David Tessier, responsable de l'activité téléphonique aux points de vente du PMU.
En effet, pour pouvoir faire face, en toutes circonstances, aux demandes de ses clients, les cafés, bars et tabacs où il est possible de parier, les 47 téléconseillers du plateau du PMU ne suffisaient pas. "En externalisant une partie de sa relation client, le PMU en conserve la maîtrise tout en bénéficiant d'une réelle souplesse et d'une force à géométrie variable" souligne Olivier Camino, directeur général en charge des opérations d'Acticall.
(…)
Une même exigence de qualité. Si Acticall n'officie que depuis juillet 2008 pour le PMU, le spécialiste des paris hippiques applique cette stratégie d'externalisation partielle depuis huit ans, en lançant un appel d'offres tous les trois ans. "Si l'aspect tarifaire est important, nous ne souhaitons pas non plus sacrifier notre relation client au profit de ce seul critère", confie David Tessier. Ainsi, le PMU avait exigé, dans son dernier appel d'offres, que les téléconseillers aient un certain niveau de compétences. Ces derniers devaient, en effet, être employés en CDI par le prestataire et avoir le niveau bac+ 2. Des contraintes qui ont forcément un coût mais qui présentent l'immense avantage de limiter le turnover, souvent important dans les centres de contacts qui emploient de jeunes recrues mal payées."La qualité de service est pour nous très importante, assure David Tessier. Il n'était pas question d'associer externalisation avec service de moindre qualité".
(...)
"Le PMU s'est vraiment investi pour réussir cette formation et faire de cette externalisation un succès", confie Olivier Camino. Et six mois après, cette implication demeure. "Ce n'est pas parce que l'on externalise qu'il faut se désintéresser de cette tâche, bien au contraire. Si l'on veut que l'out- sourceur réponde à nos attentes, nous devons être toujours là pour l'aider...", assure David Tessier.
(…)
En outre, si le PMU a vécu durant des années avec un monopole sur les paris hippiques, la situation va évoluer très rapidement, ce privilège devant être aboli en 2010 pour ce qui est des paris en ligne. Il s'agit donc, pour le PMU, de fidéliser les bars et cafés dès aujourd'hui, en leur offrant une relation client optimale. "A nos yeux, la relation client est considérée comme un investissement, comme une possibilité de développer notre chiffre d'affaires et certainement pas comme un coût."
• Source : extraits d’Action Commerciale, par Laurent Bailliard
01-04-2009
"Modem Engineering décroche, Acticall répond"
"Première touche d’envergure pour le parc d’activités Métrotech, près de Saint-Etienne, avec l'implantation du centre d’appels d’Acticall. Ce groupe prévoit en effet de créer 300 emplois, à terme, sur l’ancien site de l’hôpital psychiatrique de Saint-Jean-Bonnefonds. (…)"
• Source : extraits d’Entreprises Rhône-Alpes
3- RESSOURCES HUMAINES
11-04-2009
"Changer de branche et de job, c’est possible."
"(…) CASSER LES A PRIORI. Supervisieur senior chez Acticall à Rouen (346salariés dans la capitale normande sur 3.000 au total), Eric Barraud, 35ans, le bac et un début d'études supérieures, "s'éclate" dans son nouveau métier et cherche, lui aussi, à "casser les a priori" sur les centres d’appels.
Avant d'entrer chez Acticall il y a deux ans, il vivait, ou plutôt vivotait, de la musique électro . "Je me suis retrouvé dans une situation économique difficile et j'ai écouté de bons amis qui m'ont dit que je devrais travailler pour un centre de contact car j'aime la communication, le contact", raconte-t-il.
Recruté par Acticall, il a d'abord travaillé sur une enquête de satisfaction pour Toyota, avant d'enchaîner dans la "vente conseil"dans le secteur de l'énergie. "Cela m'a beaucoup plu. Je suis très à l'aise au téléphone [ nous confirmons ,Ndlr], j'adore l’ambiance sur le plateau et le travail en équipe".
Passé superviseur junior puis senior, ce musicien qui a "découvert l'entreprise" a aussi fait émerger une facette de lui-même qu'il ignorait, une appétence pour les fonctions d’encadrement . Il estime par ailleurs qu'il est vite passé du "Smic à un salaire confortable" et qu'il a bénéficié de formations intéressantes. Avant de raccrocher, il tient à souligner pour le lecteur qui n'aurait pas compris : "Je suis un homme épanoui." Et qui n'a pas abandonné la musique !"
• Source : extrait de La Tribune, par Claire Garnier
Avril 2009
"Acticall signe la charte de la diversité"
" C’était le 2 février, et cette signature concerne l’ensemble des sites du groupe. Ainsi, Acticall s’engage à favoriser le pluralisme et la recherche de la diversité au travers des recrutements et du parcours professionnel. (…) Pour Acticall, cet engagement démontre que la diversité fait partie intégrante de sa stratégie globale d’entreprise. Il vient compléter les actions mises en œuvre concernant l’emploi des handicapés, l’égalité hommes-femmes, l’emploi des seniors, l’insertion professionnelle et l’accès à l’emploi des personnes sans qualification professionnelle."
• Source : extraits d’En-Contact
01-04-2009
"Nominations"
"Héléna Louçano-Jeugnet devient ORH du groupe Acticall, acteur de la relation client à distance. Avocat en droit social de formation, elle a occupé des fonctions de ORH chez Vivendi , SNT, Atos Origin , Lufthansa et chez Webhelp."
• Source : Relation Client Mag
01-04-2009
"Nominations"
"Héléna Louçano-Jeugnet est nommée directeur des ressources humaines du Groupe Acticall […], à ce poste depuis le 19 janvier 2009. Elle devient membre du comité de direction du Groupe Acticall."
• Source : RH & M
4- SECTEUR DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE
25-04-2009
"Création de l'Association des Centres d’Appels et Services Informatiques Offshore du Maroc"
"Nous avons le plaisir de vous informer que l’ACASIOM, (Association des Centres d’Appels & Services Informatiques Offshore du Maroc) est désormais opérationnelle et au service des ses adhérents.
(…)
L’ACASIOM fédère les adhérents autour de 4 objectifs essentiels :
1- Fournir des informations utiles aux adhérents pour leur gestion et leur développement ;
2- Favoriser le dialogue avec les opérateurs de formation (OFPPT, ANAPEC, universités…) afin de fluidifier les mécanismes de formation, indispensables au développement du secteur ;
3- Inciter les opérateurs télécoms et les fournisseurs de solutions à offrir des produits et services fiables, compétitifs et adaptés aux besoins des adhérents 4- Favoriser le dialogue avec les pouvoirs publics de sorte à maintenir les dispositifs incitatifs actuels et les améliorer pour plus de compétitivité.
ACASIOM a également pour vocation d’œuvrer pour le développement socialement responsable du secteur, et c’est pourquoi une convention a été signée le mercredi 17 septembre 2008 avec le Ministère du développement social, de la Famille et de la Solidarité.
Cette convention vise :
- à favoriser le recrutement de personnes à besoins spécifiques dans les centres d’appels et les centres d’Informatique et de BPO offshore.
- à mettre en place un Label basé sur des critères d’éthique, de responsabilité sociale et humaine.
ACASIOM est dirigée par un Conseil d'administration et un bureau. Les membres du bureau actuel, appelé à s’étoffer, sont :
– Président de l’ACASIOM : Ghaly Tahiri : PDG Groupe Acticall Maroc.
– Vice Président CRC : Karim Es-Satte : DG B2S Maroc.
– Trésorier : Abdelaziz Arji : Expert Comptable & DG Eurodefi.
– Responsable des Commissions : Hassan Aziz Alaoui : DG Teksam Consulting."
• Source : extraits de Relationclient.net, reprise du communiqué de l’ACASIOM
• En savoir plus : www.acasiom.com
02-04-2009
"Les "outsourceurs" proposent désormais leurs services aux PME."
"(…)Pour convertir les PME aux vertus de la gestion extemalisée de la relation client, les "outsourceurs" cherchent à répondre à leurs besoins spécifiques.
"Nous sommes adaptables. Nous pouvons mettre à la disposition des PME exactement le nombre de postes [d'appels, ndlr] dont elles ont besoin", souligne Matthieu Labbé, chargé de mission du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts), une organisation patronale qui fédère les "outsourceurs".
Et si les entreprises ne sont pas familiarisées avec le fonctionnement des centres d'appels, les "outsourceurs" peuvent les assister dans leurs démarches. "Nous ne pouvons bien faire que ce qui est encadré par des l'écriture des procédures", explique Arnaud de Lacoste, directeur général d'Acticall. Les prix varient en fonction des prestataires et de la localisation des centres d'appels : à titre d'exemple, l'heure de travail d'un conseiller multilingue est facturée entre 32 et 35 euros chez Acticall. (…)"
• Source : extraits du Moci