1. Le Groupe Acticall
12-11
"Relation client : un marché à fort potentiel"
" Pour l'heure, seules 20 % à 25 % des activités liées au téléphone sont traitées en outsourcing.
Mais grâce aux services à plus forte valeur ajoutée proposés par les spécialistes de l'externalisation, cette tendance devrait évoluer.
Une très grande partie de la relation client reste traitée au sein même des entreprises en dépit de la notoriété grandissante des outsourceurs (entreprises spécialisées dans la relation client). Selon la dernière étude SP2C-BearingPoint (2010) entre 75 % et 80 % des activités liées au téléphone sont encore traités en interne. (…)"
• Source : extraits Relation Client Magazine Hors-série
12-11
"Ce qu’il faut retenir de 2011"
" OCTOBRE - COMPETENCE CALL CENTER S'INSTALLE EN FRANCE ET OUVRE A SAINT DENIS.
Considérant le marché français comme stratégique - on oublie souvent que c'est le deuxième plus important d'Europe -, l'outsourceur autrichien dirige par Thomas Kloibhofer et déjà bien installé en Europe de l'est entend privilégier les prestations à valeur ajoutée. La direction générale est confiée à Philippe Gregson, ancien DG de Transcom. De leur côté, des outsourceurs français comme Webhelp ou Acticall déclarent engager des stratégies européennes. (…)"
• Source : extraits en-contact
12-11
" PREVOIR, DIMENSIONNER, PLANIFIER : L'ABC DU PLANIFICATEUR
UNE OBSESSION : OPTIMISER, UN ALLIÉ - LE LOGICIEL DE WFM ?"
" Si vous évoquez le mot de « planification » devant des quadragénaires, ils feront naturellement un rapprochement avec les politiques économiques de l'Union Soviétique - idée que les gaullistes ne rejetteront pas forcément : le commissariat au plan, depuis les années 1960, un paquet de grands commis de l'Etat y sont passés et on leur doit beaucoup d'infrastructures. C’est donc sans doute pour éviter les confusions avec ce genre de références que le terme anglais de Workforce Management (voire le seul acronyme de « WFM ») lui est préféré dans l'univers de la relation client. Pourtant il s'agit bien de planification : déterminer qui, quand et comment seront traités tel ou tel type d'appels, selon le volume d'activité prévisible. Afin d'établir des plannings sur la semaine, le mois, l'année, qui seront distribués aux salariés.
(…)
L’organisation des centres d'appels, et donc les logiciels, sont de plus en plus complexes. Le métier de planificateur le devient donc tout autant, et si beaucoup d'entre eux sont encore issus des opérations, les profils de la nouvelle génération sont de plus en plus riches. Dans son journal interne Interactif d'octobre 2009 Acticall dressait le portrait de quelques-uns de ses planificateurs. On y découvrait que Laurence, Emilie ou Sandrine avaient fait des DESS d'ingénierie de la statistique, des maîtrises ingénierie mathématiques, des formations en démographie, en sciences médico-sociales... […] "
• Source : extraits en-contact
2. Acticall Pôle Haute Normandie
11-11
"Acticall double la mise à Rouen"
" Le Groupe Acticall a inauguré un deuxième centre d'appels dans l'agglomération rouennaise, avec à la clef le recrutement de 160 téléconseillers en CDI d'ici la fin de l'année 2011. Sis sur la commune de Saint-Etienne-du-Rouvray, le site vient en complément de l'implantation historique du groupe à Petit-Couronne, réalisée il y a cinq ans, et qui compte aujourd'hui 325 positions et 520 collaborateurs. Le nouveau centre sera principalement dédié aux opérations de service clients pour le compte de Bouygues Telecom, alors que celui de Petit-Couronne se concentre sur des clients tels qu'EDF, GDF, ERDF, Orange ou encore Sofinco. Acticall, qui devrait réaliser un chiffre d'affaires proche de 160 millions d'euros en 2011, compte au total 5 300 salariés répartis sur quatorze sites, dont douze en France et deux au Maroc. "
• Source : extraits en-contact
3. Acticall Pôle R2A
11-11
"Acticall inaugure son site auvergnat"
" Certes, c'est une inauguration assez décalée dans le temps puisque le site de Cournon d'Auvergne avait commencé ses activités dès septembre 2010, et compte déjà plus de 400 collaborateurs, dont 330 téléconseillers et une cinquantaine de cadres et formateurs. Mais cette inauguration donne à Acticall une opportunité d'accueillir dans le centre le Président de la région Auvergne René Souchon, et d'annoncer une nouvelle vague de recrutement portant sur une centaine de collaborateurs d'ici à la fin de l'année, principalement des téléconseillers. (…) "
• Source : extraits en-contact
4. Acticall Paris
" Les baux se mettent au « vert »"
" « Bail vert », « green lease » ou « annexe verte », ce dispositif prend la forme d'une annexe au bail dans laquelle le propriétaire et le locataire fixeront des objectifs de performance environnementale et détermineront, pour chacune des parties, les moyens de les atteindre.
(…)
Cet été, CBRE Investors a annoncé la signature de deux baux verts de 9 ans : le premier avec Acticall portant sur 3 090 m² du Quadrum Nord, le second avec AML Systems sur 1 950 m² du Mermoz, un ensemble de bureaux situé au Bourget […]"
• Source : extraits Arseg Info
5. Secteur
23/29-12-11
"Les call centers en mode séduction"
" L'association Poitou-Charentes de la relation client vient de se créer. Les professionnels pourront ainsi échanger leurs bonnes pratiques et redorer l'image d'un métier souvent décrié.
(…)
Forts de nombreux emplois, les call center rencontrent cependant deux grands problèmes : leur image et la professionnalisation de leurs salariés. Il existe un syndicat national, mais pas de club local. « Nous avons voulu mettre en mouvement tous les acteurs de la relation client, les fédérer », présente Francis Dumasdelage, président de l'association et dirigeant du groupe AFC. […] "
• Source : extraits Info éco
01-12
"Externaliser la relation client : des solutions de plus en plus personnalisées"
"Réduire ses coûts, gagner en flexibilité, préserver son image de marque... externaliser la relation client suppose un choix judicieux de son prestataire. Ce métier connaît actuellement un développement fulgurant entraînant une plus grande professionnalisation et une offre élargie.
Qu'est-ce que la relation-client ? Elle se définit comme la relation qui est établie, au travers de divers moyens techniques, entre le client final et la marque ou par l'intermédiaire d'un prestataire "Aujourd’hui les dénominations "call centers" ou "centre d'appels" ne rendent plus compte de la réalité de nos métiers" explique le SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contact – www.sp2c.org). On parlera plutôt de Centres de Relation Client.
(…)
Le Label de Responsabilité Sociale, une des seules certifications sociales existantes à ce jour en France, a été mis en place. "Il témoigne de la prise en compte des problématiques sociales au sein des entreprises du secteur et de la volonté de promouvoir une vraie politique des ressources humaines dans un secteur encore très jeune" note le SP2C. […]"
• Source : extraits Entreprendre
