I. Le Groupe Acticall
02-11
"iDTGV soigne sa relation client"
" Nouveau call center, utilisation des réseaux sociaux Facebook et Twitter, blog… La relation client d’iDTGV faisait peau neuve en 2010. De quoi apporter aux clients davantage de services et plus de satisfaction.
(…)
Après un audit clients approfondi, plusieurs actions ont été mises en place en 2010 : meilleure gestion des surplus d’appels au niveau du centre d’appels iDTGV, cahier des charges plus strict pour gérer la relation client, mais aussi recrutement d’un nouveau prestataire externe. « La société Acticall a été choisie en mars 2010 pour « prendre en mail » la relation client sur la gestion des appels téléphoniques et des e-mails, se réjouit Cécile Chavoin. Aujourd’hui notre dispositif multicanal fait ses preuves. » Réactif, le système est aussi proactif : « la réponse aux emails se fait en moins de 24 heures et nous enregistrons un taux de satisfaction de 90% sur les prises d’appels, explique-t-elle ». (…) "
• Source : extraits Ensemble
02-11
"Label de Responsabilité sociale, cuvée 2010 : 10 nouveaux services clients distingués"
" L’association pour le Label de Responsabilité Sociale (ALRS), l’un des trois partenaires de la Mission Nationale de la Relation Client a désigné les 10 nouveaux titulaires du label pour l’année 2010 : trois donneurs d’ordre, un centre internalisé et six outsourceurs ont ainsi été distingués.
(…)
Les outsourceurs promus sont Acticall, Armatis, Arvato, Bluelink et IMA Tehcnologies. (…)"
• Source : extraits en-contact
11-03-11
"Les évolutions du recrutement face aux enjeux de l’entreprise"
" Le cinquième atelier du club RH Pôle emploi a réuni en février, 33 dirigeants et décideurs RH, issus de grandes entreprises, autour d’une nouvelle thématique : "Les évolutions du recrutement face aux enjeux de l’entreprise". A cette occasion, Bruno Lucas, Directeur Adjoint Pôle emploi, a rappelé "l’importance pour Pôle emploi de comprendre les pratiques de recrutement des entreprises selon les territoires afin d’anticiper leurs besoins".
(…)
L’évaluation de la méthode de recrutement par simulation de Pôle emploi montre l’intérêt de diversifier les modalités du recrutement. Des secteurs très variés ont déjà sollicité ce type de recrutement : transport, grande distribution, relation client, automobile, restauration rapide, administration… Des entreprises telles Axa, Coca Cola, PSA, Acticall… ont ainsi utilisé avec succès la MRS. Cette méthode labellisée par la Halde met en évidence les habiletés et les compétences nécessaires à la tenue d’un poste, au-delà de la traditionnelle approche par les qualifications et les diplômes. "
• Source : extraits Secteur Public.fr, Les Affiches Moniteur
15-03-2011
"129 M€ de CA pour Acticall en 2010"
"Gestionnaire de centres d’appels, Acticall complète sa palette de services avec une filiale e-acticall dédiée à une gestion digitale de la relation client. En 2010, le groupe implanté en particulier à Saint-Etienne et Clermont-Ferrand a réalisé un CA de 129 M€ au lieu de 105 M€ en 2009 avec 4 600 salariés répartis dans quatorze sites. Il prévoit de porter son CA à 158 M€ en 2011."
• Source : extrait La e-lettre de Bref Rhône-Alpes
28-03-11
"Acticall renforce son partenariat avec Telecitygroup"
"Le spécialiste de la relation client Acticall poursuit son partenariat avec l'opérateur TelecityGroup en augmentant le volume de ses données hébergées dans des data centers franciliens. (…)"
• Source : extrait Décision-Achats.fr par Sihem FEKIH
28-03-11
"Le spécialiste de la relation client, Acticall, héberge l’ensemble de son SI et de ses infrastructures télécoms chez TelecityGroup, 1er opérateur européen de data centers, certifié PCI-DSS pour tous ses sites parisiens."
" Paris, le 28 mars 2011 – En choisissant de confier ses équipements informatiques à TelecityGroup, 1er Opérateur européen de data centers, le Groupe Acticall héberge les informations confidentielles de ses clients dans un environnement ultra-sécurisé.
(…)
Grâce à TelecityGroup, Acticall dispose d’un haut niveau de sécurité lui permettant de protéger les informations confidentielles de ses clients, et bénéficie d’une grande disponibilité de ses systèmes, soutenue par un service client ininterrompu fonctionnant 24h sur 24 et 365 jours par an. (…)"
• Source: extraits edubourse.com, paris-communiques.com, combourse.com, Global Security Mag, ITR press
2. La filiale digitale : e-acticall
01-03-11
"Acticall lance une nouvelle filiale dédiée à la gestion de la relation client digitale : e-acticall"
" La nouvelle filiale sera entièrement dédiée à la gestion de la relation client digitale des marques. Elle sera dirigée par un expert en marketing relationnel et médias sociaux.
(…)
L’e-interaction permet de renforcer les liens entre la marque et ses clients en garantissant une meilleure qualité de service tout en augmentant le nombre de canaux d’intéractions. Les services intégrés dans cette offre sont multiples : implémentation d’un agent virtuel intelligent relayé par un opérateur humain,
intégration et exploitation optimisée de l’outil chat, déploiement et gestion de forums utilisateurs et FAQ dynamiques...
Le social CRM consiste, pour sa part, à capter les conversations relatives à la relation client de la marque et à mettre en place une démarche conversationnelle (appelée « Engagement ») adaptée à l’environnement de la source et au profil contributeur. E-acticall offre une solution clé en main aux marques en intégrant l’ensemble des briques technologiques au sein d’une même solution, de la veille
(capture du bruit), à son analyse, sa catégorisation et son traitement (réponse client)."
• Source : extraits Phonethik
02-03-11
"Le Groupe Acticall crée la filiale e-acticall dédié à la relation client digitale"
"Le Groupe Acticall, acteur majeur du secteur de la relation client, annonce le lancement d’e-acticall, une nouvelle filiale entièrement dédiée à la gestion de la relation client digitale des marques, et l’arrivée à sa tête d’un expert en marketing relationnel et médias sociaux, Vanessa Boudin-Lestienne.
L’offre d’e-acticall, DIGITAL CRM, répond aux problématiques des entreprises désireuses de renforcer et optimiser leur relation client via Internet, quel que soit le média : site Internet, forum, plateformes participatives, blogs, réseaux sociaux,… Convaincu de l’intérêt pour les marques d’intégrer le canal Internet et les médias sociaux dans leur stratégie de relation client, le Groupe Acticall a créé une filiale dédiée, e-acticall, qui vise à fournir aux marques un ensemble d’outils et de services pour boosster leur relation client dans l’univers du 2.0. (…)"
• Source : extrait Fidelead.fr
02-03-11
"Acticall crée une filiale digitale"
" Pour accompagner les entreprises dans la gestion du canal Web et des réseaux sociaux, Acticall lance sa filiale e-acticall.
Acticall a choisi de répondre aux problématiques des entreprises en termes de relation client digitale, en proposant une nouvelle offre : Digital CRM. Gérée par sa nouvelle filiale, e-acticall, cette offre de service comprend la gestion de tous les médias digitaux : site internet, forum, plateforme participative, blog, réseaux sociaux etc. (…)"
• Source : Extrait e-marketing.fr, Actionco.fr, monAgencedeCom.com, RelationClientmag.fr par Claire Morel
04-03-11
"Le Groupe Acticall lance une filiale pour le digital CRM"
" Le Groupe Acticall, spécialisé en relation client, lance e-acticall une nouvelle filiale pour la gestion de la relation client digitale des marques qui sera dirigée par Vanessa Boudin-Lestienne. Il proposera à ses clients, avec cette offre Digital CRM, de renforcer leur relation client via internet, quel que soit le média (site internet, médias sociaux etc.)"
• Source : magazine et newsletter Stratégies
04-03-11
"MARKETING: Acticall lance e-acticall"
" Le gestionnaire de centres d’appels et prestataire de services de télémarketing ACTICALL (site à Nancy) annonce la création d’une nouvelle filiale, baptisée a-acticall. Celle-ci commercialise une nouvelle offre, Digital CRM, qui couvre la gestion du canal web et des réseaux sociaux. "
• Source : extrait Flash Infos Economie édition Alsace/Lorraine/Franche Comté
08-03-11
"Acticall crée une filiale digitale – actualité webmarketing sur Newsmarketing"
"Pour accompagner les entreprises dans la gestion du canal Web et des réseaux sociaux, Acticall lance sa filiale e-acticall. (…)"
• Source : extrait news-marketing.fr
17-03-11
"Acticall lance sa filiale dédiée à la relation client digitale"
" Le groupe Acticall a annoncé la création d’une filiale totalement dédiée à la gestion de la relation client digitale : e-Acticall. Elle sera dirigée par Vanessa Boudin-Lestienne, experte en marketing 2.0.
Acticall envoie ainsi un message clair aux acteurs de la relation client : il convient de décloisonner le web des autres canaux d’une stratégie CRM globale.
(…)
L’objectif est de proposer aux entreprises les outils pour investir le terrain souvent méconnu de la relation client sur le web social et maîtriser leur image de marque sur les médias sociaux. (…)"
• Source : extraits StratégieClients.com
25-03-11
"Le Social CRM se révèle très puissant : en une seule réponse, nous informons des milliers de clients"
" Acticall propose à ses clients de gérer leur relation client en ligne et leur e-réputation avec e-acticall. Entretien avec Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d’Acticall.
(…)
La grande nouveauté est le social CRM qui vise à observer ce que les internautes disent de la marque dans les médias sociaux via une démarche de veille et d’analyse du langage, et d’engager potentiellement le dialogue directement sur ces plateformes dans un contexte de service client. Pour une gestion complète de ces services, nous avons développé un écosystème de partenariats avec différents acteurs du marché dont Virtuoz et Digimind.
(...)
Notre mission vise à apporter du conseil à nos clients et à gérer la conversation, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés. Tout d’abord, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l’analyse des
commentaires autour de la marque. Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle. Celle-ci consiste à intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d’interaction – en one to one ou one to many, etc.)
(...)
Grâce à notre activité de centre de contacts, nous avons un avantage sur les agences digitales, car nous avons accès aux dossiers et à l’historique des clients.
(...)
Très souvent, les entreprises se lancent dans le community management, mais sans vraiment savoir comment gérer. C’est pourquoi Acticall a choisi d’accompagner ses clients et ses prospects dans la compréhension de ce nouvel écosystème qui nécessite une parfaite connaissance du digital et des réseaux sociaux, et une parfaite maîtrise des problématiques de relation client. Si
vous associez les deux (médias sociaux et relation client), l’approche du service client n’a plus rien à voir avec le métier traditionnel du CRM. Auparavant, les clients parlaient à la marque, aujourd’hui ils parlent de la marque.
Une nuance majeure qui implique une révision totale du concept de CRM...
(...)
Ainsi les experts de la veille de Digimind et les responsables du département Etudes et Analyse de la voix du client d’Acticall seront chargés des phases de sourcing et d’analyse conversationnelle des internautes, afin de détecter les opportunités d’engagement dans une perspective de relation client : acquisition, rétention, gestion de vie du contrat, programme de fidélisation, assistance technique…
Les experts d’e-acticall s’appuieront sur ce travail fondamental et minutieux de veille pour développer une stratégie conversationnelle adaptée aux besoins des marques ainsi qu’aux attentes et profils des contributeurs.
Arnaud de Lacoste, Directeur général d’Acticall, souligne l’intérêt et les bénéfices de ce partenariat : « Tout le succès de la mise en place d’une démarche conversationnelle sur les médias sociaux repose sur l’intégration d’un dispositif cohérent entre la compréhension des attentes et des codes des communautés et les objectifs de la marque. Avec Digimind, nous disposons d’une brique
technologique solide qui nous permet de capter les attentes des clients sur Internet et de les analyser avec nos experts d’étude. La solution de veille de Digimind intervient en 1ère brique de notre dispositif de traitement et nous assure de capter toutes les conversations pertinentes pour la gestion de la relation client sur ces médias. »
Christophe Jénot, Directeur général EMEA de Digimind ajoute : « Depuis de nombreuses années Digimind est convaincue des enjeux de la réputation sur internet. Avec le développement du web social, l’e-réputation devient une dimension incontournable de la Gestion de la Relation Client. Ce projet commun va permettre à Acticall de bénéficier de la puissance de notre technologie et servir les
attentes des Directions de la Relation Client. Convaincus de la pertinence de ce partenariat, nous sommes ravis de partager cette expérience avec un acteur de premier plan comme Acticall.""
• Source : extraits monAgencedeCom, RelationClientmag.fr par Claire Morel
31-03-11
"Acticall conclut un partenariat avec Digimind"
" Dans le cadre de son activité de relation client digitale, Acticall s'associe à Digimind pour mettre en place une expertise de veille sur les réseaux sociaux.
(…)
En couplant ces deux expertises, relation client et veille stratégique, Acticall et Digimind réunissent tous les moyens techniques et les savoir-faire nécessaires à la mise en oeuvre de stratégie conversationnelle sur les médias sociaux."
• Source : extraits RelationClientmag.fr par Claire Morel
3. Acticall Pôle Lorraine
05-02-11
"Trois implantations nouvelles d’entreprises ont été soutenues. Elles ont permis de créer 252 emplois"
" La principale implantation est celle de la société Acticall à Toul qui a embauché 192 salariés. (…)"
• Source : extrait L’Est Républicain
4. Acticall Pôle Nord-Picardie
01-03-11
"Wasquehal : GA aménage un centre d’appels de 4 000 m² près de Lille"
"GA a livré début février le premier des deux bâtiments dont le promoteur, spécialisé dans l’immobilier d’entreprise, assure la réhabilitation pour le compte de General Electric Real Estate (GE).
(…)
Ces immeubles de bureaux en R+2, développant une surface totale de 4 000 m² et situés rue Konrad Adenauer, à Wasquehal (Nord), sont loués à Acticall société de télémarketing qui y installe un call center pouvant accueillir 500 personnes. (…)"
• Source : extraits Immo Hebdo
04-03-11
"IMMOBILIER : GA rénove deux immeubles à Wasquehal, où Acticall installe son centre d’appels (59)"
" General Electric Real Estate a confié au groupe toulousain GA la rénovation de deux immeubles de bureaux d'une surface totale de 4.000m², situés à Wasquehal. Le premier a été livré début février, le second le sera courant avril, précise le communiqué. Ces deux bâtiments sont loués à Acticall, acteur majeur de la gestion de la relation client à distance, qui y transfère son centre d'appels, jusqu'alors situé à Villeneuve d'Ascq. Les travaux en cours incluent l'aménagement de plateaux pour les téléconseillers, de salles de formation, de bureaux de direction et d'une imposante salle de serveurs équipée de quatre liaisons fibre optique."
• Source : extrait First Eco.fr, flash Infos Economie Edition Nord Pas de Calais / Picardie
07-03-11
"… et réhabilitation pour GE Real Estate"
" GE Real Estate a confié à GA la rénovation de deux immeubles de bureaux r+2 (4 000 m²) situés à Wasquehal dans l’agglomération lilloise. Locataire : Acticall (télémarketing) "
• Source : La Lettre M ²
5. Acticall Pôle Pyrénées
03-03-11
"Les autres métiers qui recrutent"
" CONJONCTURE De juillet à décembre 2010, les offres d’emploi ont baissé de 8.3 % dans les Landes et augmenté de 5.3% dans les Pyrénées-Atlantiques par rapport à la même période en 2009.
Les offres d’emplois les plus nombreuses dans les Pyrénées-Atlantiques concernant les secteurs suivants : magasinage et préparation de commandes, nettoyage de locaux, personnel de cuisine, service en restauration, télé-conseil et télévente (en particulier grâce à la société Acticall à Pau). (…)"
• Source : extrait L’Eclair
6. Acticall Rouen
03-11
"Acticall Déménagement en vue ?"
" Le centre d’appel Acticall implanté sur le parc du Zénith à Petit-Couronne depuis août 2006 se développe et cherche à s’agrandir tout en restant dans l’agglomération rouennaise. Des discussions sont en cours avec l’Adear pour trouver un site propice."
• Source : extrait du Journal des Entreprises Edition Seine Maritime
7. Learning CRM
31-03-11
"Learning CRM place le sport au cœur de sa nouvelle offre de formation"
"La filiale du Groupe Acticall développe une nouvelle offre de formation à destination des managers et des conseillers. (…)"
• Source : extrait Phonethik
8. Secteur
02-11
"La Mission Nationale de la relation client en tournée"
" Après une phase de démarrage un peu longue, la Mission Nationale de la relation client, animée par Michel Guido, et désormais présidée par Fabrice André – DRC de France Telecom Orange - est passée au stade opérationnel. (…) "
• Source : extrait Plates-formes n°2
03-02-11
"Offshoring : Les centres d’appels devraient générer 12,6 milliards DH à l’horizon 2013"
" Le nombre d’emploi potentiel des centres d’appels, à l’horizon 2013, est estimé à près de 70 000.
Les centres d’appels (CRM) constituent, à l’horizon 2013, un secteur prometteur pour le développement de l’offshoring au Maroc. Selon la dernière publication de la direction des études et des prévisions financières (DEPF) relative au secteur de l’offshoring, le CRM représente le potentiel le plus important pour le Maroc durant les deux années à venir. Ainsi, le chiffre d’affaires potentiel de ce secteur est de 12,6 milliards DH dont 87% concerne le marché francophone. (…)"
• Source : extrait Aujourd’hui Le Maroc
23-02-11
"Matthieu Labbé devient secrétaire général du SP2C"
" Après avoir été chargé de mission depuis fin 2008, Matthieu Labbé vient d’être nommé secrétaire général du SP2C. (…) "
• Source : extrait RelationClientmag.fr par Claire Morel
28-02-11
"La Nouvelle donne des centres d’appels"
" En quête d’une meilleure image, les centres d’appels téléphoniques font de la qualité l’un de leurs chevaux de bataille. La Mission Nationale de la relation client les pousse à signer la charte des bonnes pratiques et va publier un premier baromètre réalisé par Ipsos.
(…)
Les rapports entre les donneurs d’ordre et les prestataires de services ont fait partie des problématiques de fond soulevées lors des Assises de la relation client, en octobre. (…)"
• Source : extraits Les Echos Supplément
02/03-11
"Eric Dadian – Président de CCA International et de l’AFRC Visionnaire et engagé"
" Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA Internationale depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l’Association française des centres de relation client (AFRC). (…)"
• Source : extrait Relation Client Magazine par Hélène Leremon
03-2011
"Du côté des ateliers…"
" Profiter de l’expertise d’intervenants extérieurs sur les sujets qui préoccupent le chef d’entreprise au quotidien, c’est aussi ça les JDA ! Les JDA c’est l’occasion privilégiée et inédite de venir s’informer pour accroître son activité !
(…)
Conquérir de nouveaux clients aujourd’hui : c’est difficile, ça coûte cher et ça prend du temps ! C’est pourquoi, fidéliser ses clients figure désormais en tête des préoccupations des entreprises… Assistance par téléphones, SAV, enquête de satisfaction clients : Comment amorcer une politique de fidélisation dans votre entreprise pour améliorer sensiblement vos résultats ? C’est l’atelier qu’il vous faut ! avec Matthieu LABBE, chargé de mission au SP2C. (…)"
• Source : extraits DA mag
10-03-11
"Accords de branche"
"Salaires des prestataires de service du tertiaire.
Un avis paru au JO du 9 mars signale la procédure d’extension d’un accord du 11 janvier 2011 négocie dans le cadre de la CNN du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire. Il a été signé par la délégation patronale (sept syndicats patronaux mais par le SP2C le syndicat des professionnels des centres de contact) et par la fédération syndicales sauf CGT. (…) "
• Source : extrait Liaisons Sociales
