10-2008
"Acticall récompensé pour la qualité de sa relation client"
« Deuxième adhérent Cliadis a être récompensé cette année... un bel exemple d'une collaboration réussie donneur d'ordre / prestataire... et un témoignage supplémentaire au message qui est le nôtre : "la région nord, terre d'experts de la relation client"... Le 23 octobre dernier, Toyota a été Elu service client de l’année 2009 dans la catégorie « constructeur automobile », et reçu le deuxième prix des quatorze catégories. C’est une récompense qui vient une nouvelle fois couronner la qualité de la gestion du service client de Toyota et les bénéfices d’une longue et fructueuse collaboration avec Acticall.
• Source : Entreprises et Cités
30-10-2008
"Toyota et ALD Automotive sont les champions du service client"
« Effectuées par l’institut Ifop pour Viséo Conseil, les six semaines de test client mystère (100 appels téléphoniques, 49 e-mails et 11 courriers postaux) ont débouché sur l’élection de Toyota comme marque automobile et d’ALD Automotive comme loueur.
(…)Pour Michel Gardel, président de Toyota France, « ce prix récompense l’investissement de tous au service de la satisfaction du client, tant en interne grâce à l’engagement de nos équipes qu’à Vervins, notre centre contact client ». Selon Ludovic Nodier, dirigeant de Viséo Conseil, la marque aurait eu « des notes bien supérieures à la moyenne de l’ensemble des participants sur le trois canaux testés (téléphone, mail, courrier) ». Toyota décroche d’ailleurs le second prix tous secteurs d’activités confondus. Sur la canal téléphonique, « l’entreprise se distingue grâce à des notes au-dessus de la moyenne sur la majeure partie des critères. Avec des taux de réponses de 100 % dans des délais très courts, Toyota est particulièrement performant sur les canaux e-mail », poursuit Viséo Conseil. »
• Source : extraits de Auto Infos
31-10-2008
"Création d'un centre de relations clients sur le site Kléber-Toul (Michelin)"
« Un centre de relations clients générant 150 embauches s'installera sur une partie du site Kléber (Michelin) de Toul (Meurthe-et-Moselle), qui fermera début 2009 causant 826 suppressions de postes, a annoncé Michelin vendredi dans un communiqué.
(…)
Ce projet se fait avec la société Acticall, l'un des "cinq plus importants opérateurs français de centres d'appels", qui dispose de huit sites en France et dont l'effectif compte "près de 2.500 personnes", d'après le communiqué. »
• Source : extraits de l’AFP ; DailyBourse.fr ; LeMonde.fr
01-11-2008
"150 emplois créés à Toul"
« C'est une très bonne nouvelle pour le bassin de Toul » , se félicite Bernard Bouchard, président de la Société d'Industrialisation et de Développement Économique (SIDE), filiale du Groupe Michelin. « Acticall annonce la création de 150 emplois à court terme, et laisse entrevoir de belles perspectives de développement puisque l'unité installée à Toul devrait accueillir 250 emplois d'ici 2011 ».(…)
« Acticall est connu pour la durabilité de ses emplois » , ajoute Bernard Bouchard. « Sa venue à Toul va offrir du travail à des salariés Kleber, ou à leurs conjoints. »(…)
« Ce centre d'appel va occuper un bâtiment situé à l'entrée du site Kleber, sur deux niveaux, soit deux fois cinq cents mètres carrés », précise le dirigeant. «Les choses vont aller très vite, puisque les locaux seront prêts en février 2009, pour être opérationnels le mois suivant. »
• Source : extraits de L’Est Républicain
03-11-2008
"Michelin aide à la création de 150 emplois à Toul"
« Michelin a annoncé qu’il allait aider à la création, sur une partie du site Kleber de Toul (Meurthe-et-Moselle), d’un centre de relations clients qui emploiera 150 personnes dès février 2009. Une extension du centre d’appels est d‘ores et déjà prévue pour le début de 2011, avec 100 emplois supplémentaires à la clé. (…) »
• Source : extrait de CCFA, tiré des ECHOS
03-11-2008
"Un centre d'appels bientôt sur le site Kléber"
« L'activité pourrait débuter dès février 2009. Un centre de relations clients, générant 150 embauches, s'installera sur une partie du site Kléber (Michelin) de Toul qui fermera début 2009 causant 826 suppressions de postes, a annoncé la direction de Michelin vendredi. Le projet d'ouverture de ce centre d'appels, dont l'activité pourrait débuter dès février 2009 devrait permettre la création de 150 emplois avec une extension prévue à 250 d'ici début 2011. Ce projet se fait avec la société Acticall, l'un des cinq plus importants opérateurs français de centres d'appels, qui dispose de huit sites en France et dont l'effectif compte près de 2.500 personnes. » (…)
• Source : extraits de France 3
03-11-2008
"Centre d'appels Michelin à Toul NANCY"
« Un centre de relations clients, générant 150 embauches, devrait s'installer sur une partie du site Kléber (Michelin) de Toul (Meurthe-et-Moselle), qui fermera début 2009 causant 826 suppressions de postes. Le manufacturier précise que « l'activité pourrait débuter dès février 2009 » et « devrait permettre la création de 150 emplois avec une extension prévue à 250 d'ici début 2011». Ce projet se fait avec la société Acticall, l'un des « cinq plus importants opérateurs français de centres d'appels » , qui dispose de huit sites en France et dont l'effectif compte « près de 2 500 personnes »
• Source : extrait de L’Est-Républicain
03-11-2008
"Lorraine : Michelin aide à la création de 150 emplois à Toul"
« Dans un communiqué diffusé vendredi le groupe Michelin a annoncé la création, sur une partie du site Kléber à Toul (Meurthe-et-Moselle), d'un centre de relations clients, générant 150 embauches. Ce projet, porté par la société Acticall, un des principaux opérateurs français de centres d'appels, devrait être opérationnel dès février 2009 et une extension est prévue d'ici à début 2011 qui pourrait conduire à la création de 100 emplois supplémentaires. »
• Source : extrait Les Echos, Les Echos.fr
03-11-2008
"Un centre d'appels sur le site Kléber à Toul"
« Dès l'annonce, en décembre dernier, de la fermeture début 2009 du site Kléber à Toul (Meurthe et Moselle), le groupe Michelin s'était engagé à créer 900 emplois d'ici 2012 sur le secteur, en échange des 826 emplois détruits. C'est dans ce cadre qu'il a annoncé, vendredi, dans un communiqué, la création d'un centre de relations clients. (…)
Porté par la société Acticall, l'un des « 5 plus importants opérateurs français de centres d'appels », qui dispose de 8 sites en France et dont l'effectif compte près de 2 500 personnes, ce projet est soutenu par la Side (Société d'Industrialisation et de Développement Economique), filiale de Michelin, spécialisée dans la reconversion des sites du pneumaticien.
• Source : extrait L’Usine Nouvelle
05-11-2008
"Michelin aide à la création d’emplois"
« Les habitants de Meurthe et Moselle (54) le savent, le fabricant français des pneumatiques Michelin sera chargé de revitaliser le site de Kleber à Toul, après l’avoir abandonné à la fin du mois. En réponse à son engagement, le manufacturier a déjà annoncé la création d’un centre d’appels Acticall en lieu et place de son usine. Une opération censée créer 150 emplois dès février 2009. (…) »
• Source : extrait de AutoPlus.fr
26-11-2008
"Fin de partie pour Kleber"
« Dans deux mois l'usine sera totalement fermée et des bâtiments livrés à la démolition et à la reconversion. En attendant, une partie des ouvriers sera maintenue sur le site pour nettoyer les ateliers et préparer le démontage des machines, les autres entreront en reconversion dès le début du mois de décembre. La dernière vague à intégrer l'atelier de transition professionnelle est programmée pour le 5 janvier. C'est la date à partir de laquelle débouteront les travaux dans un des bâtiments de l'usine pour accueillir Acticall, un centre d'appels et ses 150 salariés annoncés. »
• Source : extrait du Républicain Lorrain
19-11-2008
"Naissance du Club Avaya France"
« Le Club Avaya France, association de type Loi 1901, souhaite regrouper l’ensemble des sociétés françaises utilisatrices des solutions d’Avaya.(…) Créé en août 2008, le bureau de l’association est composé des membres fondateurs suivants : Nathaly Lederman de SFR Service Client, Présidente, David Margueritat d’Acticall, Trésorier, Eric Buzenet d’Arvato Services, Vice-Trésorier, Nicolas Jaen de Neuf Assistance. »
• Source : extrait de Phonethik
20-11-2008
"Avaya annonce la naissance du Club Avaya France"
« Cette association indépendante réunit l'ensemble des utilisateurs des solutions Avaya en France. Avaya, fournisseur d'applications, de systèmes et de services de communications d'entreprise, a créé le Club Avaya France, une association de type Loi 1901 qui souhaite regrouper les sociétés françaises utilisatrices des produits d'Avaya. Il sera inauguré courant décembre à l'occasion d'un petit-déjeuner de présentation aux clients Avaya, à Paris. (…)
"Le Club Avaya France représente une nouvelle étape essentielle dans les relations que nous tissons avec notre marché", ajoute Eric Buhagiar, directeur marketing chez Avaya France. (…)
Créé en août 2008, le bureau de l'association est composé des membres fondateurs suivants :
- Nathaly Lederman de SFR Service Client, Présidente
- David Margueritat d'Acticall, Trésorier
- Eric Buzenet d'Arvato Services, Vice-Trésorier
- Nicolas Jaen de Neuf Assistance
(…)
• Source : extraits de channelbp.com ; relationclient.net
21-11-2008
"Avaya crée le club Avaya France"
« Le club Avaya France, présidé par Nathaly Lederman, chef de projet chez SFR service client, a pour vocation de permettre à ses membres de confronter leurs expériences techniques mais également opérationnelles, et de partager leurs connaissances et savoir-faire des produits et solutions de l’éditeur.(…) Le bureau de l’association est composé des membres fondateurs suivants : Nathaly Lederman de SFR service client, présidente ; David Margueritat d’Acticall, trésorier ; Éric Buzenet d’Arvato Services, vicetrésorier; et Nicolas Jaen de Neuf Assistance. »
• Source : extraits de RelationClientmag.fr
01-11-2008
"Learning CRM obtient la qualification OPQF"
« Learning CRM, obtient la qualification OPQF pour la qualité de ses formations en relation client et management, ainsi que pour son département e-learning.
(…)
« Après un travail de formalisation de 6 mois, mené par Julien Ignaszewski, responsable département Conseil et formation, et l'audit de l'OPQF (Organisme Professionnel de Qualification de la Formation), Learning CRM a été homologué le 22 octobre 2008. La qualification est acquise sur ses deux domaines d'activité : la formation pour les centres de relation client et le studio de création de contenus e-learning.
Pour Philippe Riveron, cette qualification permet d'offrir aux clients de Learning CRM une garantie des méthodes employées. En revanche, elle n'est pas un aboutissement mais une étape sur le chemin de l'amélioration continue. »
• Source : extraits de SamBotte
05-11-2008
"Learning CRM obtient la qualification OPQF pour la qualité de ses formations et de ses contenus e-learning"
« Learning CRM, société de Conseil et Formation, obtient la qualification OPQF pour la qualité de ses formations en relation client et management, ainsi que pour son département e-learning. Learning CRM, créé en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, s’est fixé deux objectifs en formation : innovation et qualité. Société pionnière en matière de formation à distance, elle intègre dès le début des méthodes pédagogiques innovantes : formation présentielle participative, tutorat terrain, formation à distance en e-learning et par téléphone. « Cette recherche de méthodes mieux adaptées et rapidement opérationnelles est une quête perpétuelle dans un métier en mouvement. »
(…)
Afin d’accompagner son développement, Learning CRM a rejoint, en mars 2007, le Groupe Acticall, spécialiste dans la gestion de la relation client à distance avec plus de 2400 collaborateurs sur 9 centres de contacts, ce qui lui permet de tester ces innovations en réel avant de les proposer à ses clients, avec la garantie qualitative, sociale et économique. En effet, le Groupe Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service 345 « Centre de Relation Client » et Label de Responsabilité Sociale.
Pour Philippe Riveron, « l’innovation ne va pas sans la qualité », il a d’ailleurs initié la norme NF Service Centre de Relation Client dès 2001 avant de proposer le projet à l’AFRC (Association Française de la Relation Client) dont il est Vice Président.
(…)
« La qualification est acquise sur les 2 domaines d’activités de Learning CRM : la formation pour les centres de relation clients et le Studio de création de contenus e-learning. Philippe Riveron souligne que « cette qualification permet d’offrir à nos clients actuels une garantie des méthodes employées et nous espérons qu’elle donnera envie à nos futurs clients de mettre en place nos formations au sein de leur structure. Cette qualification n’est pas un aboutissement, elle est une étape importante dans le long chemin de l’amélioration continue. Je veux remercier nos clients pour leur fidélité et leurs exigences, ainsi que nos équipes pédagogiques pour leur travail innovant et qualitatif ! »
• Source : extraits de IndiceRH
20-11-2008
"Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale"
« Le groupe Acticall a obtenu pour l’ensemble de ses sites, en France et au Maroc, le label de responsabilité sociale dans la catégorie « Centres de relation clients externalisés », attribué par l’ALRS (Association du Label de Responsabilité Sociale). Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de la juste application des pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d’Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. A l’issue de l’audit, l’ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie « Centres de relation clients externalisés ».
Les critères d’éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants : le recrutement, l’accueil et l’intégration, le suivi de carrière, l’intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la CNIL, les conditions de travail et enfin le RSE. »
• Source : Phonethik
20-11-2008
"Acticall labellisé sur l’ensemble de ses sites en France et au Maroc"
« Le groupe Acticall vient d’obtenir le renouvellement du label de responsabilité sociale dans la catégorie “centres de relation clients externalisés”. Le label de responsabilité sociale est garant de la juste application des pratiques sociales et éthique à l’intérieur de l’entreprise.
Acticall a été audité sur l’ensemble de ses sites, en France et au Maroc. Le label est attribué au groupe pour une période de 2 ans. »
• Source : Contact-Distance
25-11-2008
"Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale"
« Le groupe Acticall a obtenu pour l’ensemble de ses sites, en France et au Maroc, le label de responsabilité sociale dans la catégorie « Centres de relation clients externalisés », attribué par l’ALRS (Association du Label de Responsabilité Sociale).
Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de la juste application des pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d’Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. A l’issue de l’audit, l’ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie « Centres de relation clients externalisés ».
Les critères d’éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants : le recrutement, l’accueil et l’intégration, le suivi de carrière, l’intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la CNIL, les conditions de travail et enfin le RSE.
Acticall est ainsi reconnu comme un groupe de centres de relation client « citoyens », fondamentalement engagé dans la création de valeurs sociales, le respect des règles managériales, et dans la volonté de progrès.
Acticall est un prestataire de services spécialisé dans la gestion de la relation client à distance. Avec 88 M€ de chiffre d’affaires prévus en 2008 et 2 400 salariés répartis sur 8 sites en France et 1 site au Maroc (Casablanca), le Groupe Acticall propose à ses clients grands comptes, privés ou publics (EDF, Toyota, Orange, Ministère de la Santé, Les Editions Atlas, American Express, SFR...), des solutions d’externalisation de leurs plate-formes de relation clients multi-canal (appels, mails, courriers) en flux entrants et sortants.
Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu’un positionnement éthique et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service 345 « Centre de Relation Client » et Label de Responsabilité Sociale. »
• Source : reprise de communiqué dans PubliNews
27-11-2008
"Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale"
" Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l’application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d’Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l’issue de l’audit, l’ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie “Centres de relation clients externalisés”.
(…)
« Acticall démontre ainsi son engagement en faveur de la création de valeurs sociales, de respect des règles managériales et d'une la volonté de progrès. »
• Source : extraits de RelationClientmag.fr
01-11-2008
"Samsung fait monter ses plateaux en puissance"
« A partir de 2004, le centre d' appels a été confié à Vitalicom (devenu Acticall) et installé dans les mêmes locaux que Samsung, à Villepinte ( Seine-Saint-Denis), avec pour solution technique la suite Cosmocom . Une vingtaine de personnes étaient présentes à l' époque.. . contre 100 agents de clientèle et 20 encadrants aujourd' hui. »
(…)
« À la suite de l' ouverture de ce centre, le challenge a consisté à gérer le flux des appels en fonction de la croissance de l' entreprise. Aujourd' hui, Acticall met à sa disposition différents plateaux de niveaux 1 et 2 (dont celui de Villepinte ) tandis que deux entités techniques en province -entreprises ayant le statut de réparateurs-gèrent une partie du niveau 2 et l' ensemble du niveau 3. Désormais , 90 %% du flux des appels s' effectuent à partir du 32 60, quel que soit le produit. »
(…)
« « Afin de faire face au risque de surcharge d' appels, un dimensionnement approprié est assuré . Résultat: 97 % de taux de prise, dont 85 % en moins de 20 secondes », précise Amaud Terrasson. » »
• Source : extraits de Relation Client Magazine
18-11-2008
"Le réseau local à très haut débit s'est imposé"
« Tous les indicateurs sont désormais au vert pour le Pau Broadband Country, c'est-à-dire le réseau d'Internet à très haut débit conçu et réalisé, de manière inédite en France, par la communauté d'agglomération de Pau-Pyrénées. Cinq ans après les premiers coups de pioche à Pau, puis autour, le choix de la fibre optique, qui fait voyager l'information à la vitesse de la lumière et offre des débits de 10 à 100 mégabits, s'avère payant. »
(…)
« Un certain nombre d'entreprises ou d'établissements divers se développent ou se sont installés dans l'agglo, grâce au PBC. C'est le cas de l'école d'ingénieur EISTI, mais également du centre d'appels téléphonique Acticall qui va créer 250 emplois à Pau Cité Multimédia l'an prochain. »
• Source : extraits de Sud Ouest, SudOuest.com
01-11-2008
"La confiance est de retour chez les outsourceurs"
" De prime abord, le retard accumulé par rapport à nos principaux voisins européens semble se combler. En effet, selon la dernière étude menée par BearingPoint pour le SP2C ( Syndicat des professionnels des centres de contacts), en juin dernier, auprès de treize des principales entreprises du secteur, la taille moyenne des sites français se rapproche des standards constatés au sein des pays européens. La France est ainsi passée de 188 positions en moyenne par site en 2005 à 211 en 2007 . Sur le plan financier, le taux de marge s' est stabilisé aux alentours de 10 %%, sachant que c' est l' off-shore qui tire cette marge vers le haut (29 %% pour l' off-shore, contre 6 %% pour l' Hexagone en 2007). Autre point intéressant, le poids du secteur au coeur de la population active augmente de façon significative ( + 25 %% en 2007, soit environ 55000 salariés).
Laurent Uberti (Acticall/SP2C) : « La gestion des ressources humaines est une préoccupation centrale, avec des enjeux de motivation, de fidélisation, et de professionnalisation pour les téléconseillers en 2007, ’augmentation du temps de formation est de 60 %% depuis 2005, sans oublier le développement du homeshoring qui possède de nombreux atouts »
(…)
« Il existe un fort mouvement de concentration, constate-t-il. Sur le classement des 25 premiers outsourceurs en 2003 , une quinzaine ont disparu , soit sous forme de fusion/ absorption, soit à la suite d' un arrêt d' activité. En outre, le secteur affiche des résultats financiers assez disparates et son image n'est pas conforme à ce qu'elle devrait être. »
• Source : extraits de RelationClient Magazine
20-11-2008
"L’éditorial de Manuel Jacquinet. Gare aux Yetties !"
(…) « Les nouveaux héros ou acteurs de nos secteurs s' appellent désormais Marcel Lacour (le créateur de l’association « Les déçus du câble »), Olivier Gerolami (le nouveau DG de Numéricable qui annonçait récemment que le service client serait la priorité de Numericable cette année), Laurent Uberti ( co-fondateur d' Acticall et président du syndicat des outsourceurs , le SP2C) ou Basile Boli ( qui vient de s' associer à Call Expert pour créer un call center à Abidjan). Ils remplacent les Christophe Allard (ex-CEO de Teleperformance), Sophie de Menthon ou Benard Caïazzo. »(…)
• Source : extrait de En-Contact