1. Le Groupe Acticall
11-10
"Evènements Les Faits marquants de l’année 2010, depuis la dernière édition de l’élection du Service client de l’année."
"Acticall Creadev reprend les parts de Xange et MBO Partners"
" Apres avoir accompagné Acticall dans son développement depuis 6 ans, XAnge et MBC Partenaires ont réalisé leur sortie en cédant leurs parts à Creadev, l'entreprise d'investissement de la famille Mulliez.
(…)
Le chiffre d’affaires de la société est passé de 14 à 110 millions d'Euros entre 2003 et 2009, et cette nouvelle opération capitalistique devrait permettre à Acticall de cibler à moyen terme d'autres marchés européens."
• Source : extraits en-contact
11-10
"Les 50 premiers outsourceurs français en 2009"
" A l’instar de 2008, le ralentissement de la croissance s’est poursuivi en 2009. Une année également marquée par quelques rapprochements majeurs et par une légère progression de l’off-shore.
(…)
Parmi les mouvements marquants, on peut citer l’acquisition de b2s par Windhurst, Creadev qui entre dans le capital d’Acticall passant ainsi de la 6ème à la 4ème place, ou encore l’absorption d’Intra Call Center par CCA International, qui hisse de la 9ème à la 5ème place. (…)"
• Source : extraits Relation Client Magazine par Jérôme Pouponnot
11-10
"Le Marché de l’outsourcing en ébullition"
" La dernière année vécue par les outsourceurs n’a pas été un long fleuve tranquille, loin s’en faut. Les soubresauts du numéro un mondial Téléperformance, continuent de faire des remous dans l’Hexagone et le gouvernement s’invite sur la question des délocalisations.
(…)
Parmi les mouvements marquants, citons l’acquisition de b2s par Windhurst, Creadev entrant dans le capital d’Acticall, le rapprochement entre Call Expert et Marketel ou encore l’absorption d’Intra Call Center par CCA International.
(…)
Alors que le taux de croissance du marché était à deux chiffres les années précédentes, il est de l’ordre de 4 à 5 % pour 2009, selon l'étude SP2C - Bearingpoint, avec un niveau d’affaires (France + off-shore) se situant à 1,920 milliard d'euros «La croissance du marché se poursuit, mais elle a fortement ralenti», souligne Laurent Uberti, président du SP2C et de la société Acticall.
(…)
L’autre fait marquant de 2009, c'est la disparité de « l’état de forme » des acteurs. Quelques-uns ont connu des croissances organiques fortes (supérieures à 20 %), ce qui tranche avec la crise qu'ont traversée d'autres entreprises, à commencer par le numéro un français et mondial, Teleperformance.
(…)
Autre fait marquant de cette dernière année, le recul de l'Île-de-France au profit de la province et de l'offshore.
(…)
En 2008, 78 % des emplois étaient des CDI. En 2009, ce chiffre est passé à 81 %. L'intérim, de son côté, a reculé, passant de 11 % à 8 %. Désormais, le temps plein pèse 85 % des emplois, le temps partiel 15%. « Ces chiffres montrent que même en période de crise, les emplois dans notre filière se font sur de longues durées et la tentation d'avoir recours à des emplois précaires ne s'est donc pas concrétisée», souligne Laurent Uberti (SP2C/Acticall).
Au-delà de tous ces chiffres, les derniers mois ont été marqués par la tension toujours plus forte suscitée par la question de l'off-shore. Même si les chiffres montrent que la déferlante de la délocalisation n'est plus ce qu'elle était, celle-ci reste un sujet sensible qui n'a pas échappé aux pouvoirs publics. En effet, le gouvernement a décidé de prendre les choses en main en proposant des mesures susceptibles de contrer l'hémorragie, voire de rapatrier certains emplois en France. C'est dans ce contexte que le secrétaire d'État à l'Emploi, Laurent Wauquiez, a souhaité organisé des "Assises de la relation client" à l'automne 2010.
(…)
Selon certains analystes, c'est ce déséquilibre qui a précipité Teleperformance dans une crise sociale et économique «La situation devient alarmante, souligne Laurent Uberti (SP2C/Acticall) les conditions contractuelles que l'on nous impose ne nous permettent plus de vivre correctement de notre profession. Le paradoxe est que l'off-shore devient la bouée de sauvetage en termes de rentabilité".
• Source : extraits Relation Client Magazine par Jérôme Pouponnot
02-11-10
"Groupe Acticall"
" Acticall soutient l’association ELA pour la soirée du 13 novembre prochain sur TF1. En appelant le 39 45. (…) "
• Source : extraits Devant La Télé
26-11-10
"La CCIF fait du télémarketing électoral"
" La Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CCIF) couvrant aussi les départements des Hauts de Seine, de la Seine Saint Denis et du Val-de-Marne, craint un taux d'abstention élevé pour les élections des conseillers qui se déroulent du 25 novembre au 8 décembre. Elle a recruté le spécialiste du télémarketing Acticall pour organiser des campagnes d’appels à destination des électeurs (chefs d’entreprise et commerçants) afin de les inciter au vote y compris via Internet. Cout de l’opération : 262 175 €"
• Source : La Lettre
2. Acticall Pôle R2A
26-11-10
"80 chômeurs présents"
" (…) Environ 80 chômeurs, correspondant au profil recherché, ont répondu à l'invitation afin de découvrir le métier de téléconseiller. Emilie Gallandie, chargée de gestion des ressources humaines du groupe Acticall, a présenté cette profession. En effet, une de leurs filiales vient de s'implanter à Cournon et est en plein recrutement. A l'issue de la réunion, un tiers des personnes présentes a souhaité déposer un CV et passer à l'étape suivante (…)".
• Source : extraits La Montagne
3. Acticall Pôle Lorraine
04-11-10
"Stars à l’appel"
" Zinédine Zidane, Pascal Obispo, Arielle Dombasle, Salma Hayek, Florent Pagny… Un plateau de stars le 13 novembre, 20h45, sur TF1 pour l’émission en direct « Les Stars se dépassent pour ELA ». Une soirée destinée à collecter un maximum de dons en faveur de l’association basée à Laxou, qui lutte contre les leucodystrophies.
(…)
Sept plateformes d’appels de Nancy, Toul, Laxou, Vaudéville et Pulnoy mettront gracieusement à disposition leurs moyens logistiques et humains pour soutenir l’élan ELA. De 20h à 23h30, les téléconseillers bénévoles seront à l’écoute des téléspectateurs.
(…)
Acticall (Nancy et Toul), MAIF (Nancy), Stan Pro (Vaudéville), CHD Contact (Nancy), Téléactis (Pulnoy), Prévadies (Laxou) et SOCAM (Laxou). (…)"
• Source : extraits Est Républicain par Alain Thiesse
09-11-10
"Le Club Connect en ligne avec ELA"
" Sept centres de relations clients de Meurthe-et-Moselle, membres du Club Connect, se mobilisent pour l'Association Ela en mettant à disposition gratuitement des moyens logistiques et humains, pour réaliser la collecte de dons à l'occasion de l'émission télévisée du 13 novembre sur TFI «Les stars se dépassent pour Ela». Un beau geste de solidarité mais également l'occasion de casser un peu l'image stéréotypée des plates-formes téléphoniques.
Les plates-formes téléphoniques ont du cœur et le prouvent. Acticall, CHD Contact, MAIF, Prevadies, Socam, Stap Pro, TeleActhis se mobilisent pour l'Association européenne contre les Leucodystrophies (Ela) en mobilisant leurs operateurs et leurs moyens logistiques pour participer à l'opération de collecte de dons, «Les stars se dépassent pour Ela», émission télévisée diffusée tous les ans sur TFI.
(…)
Une belle opération de solidarité de la part des sept entreprises mais également l'occasion de donner une autre image des plates-formes téléphoniques souvent décriées et qui ont mauvaise presse. «II ne faut pas tout mélanger. Nos plates-formes fonctionnent en grande majorité via des appels entrants à la différence d'autres qui sont uniquement axées sur des appels sortants», assure Thibault Constant, directeur d'Acticall pour les sites de Nancy et de Toul."
• Source : extraits Les Tablettes Lorraines n°1342 par Emmanuel Varrier
19-11-10
"Les centres d’appels primés"
" Pour la troisième année consécutive, les clubs Viatis et Connect ont organisé, hier, à l’ICN de Metz, la remise des trophées récompensant les meilleures plateformes de relation client du Grand-Est.
(…)
Webhelp, à Gray, a remporté la catégorie 2 (21 à 75 personnes), Bouygues Telecom et Acticall ont remporté ex-aequo la catégorie 3 (plus de 75 personnes), tandis que Databas Factory, à Freyming, a remporté la catégorie appel Sortant."
• Source : extraits Le Républicain Lorrain
4. Secteur de la Relation Client
11-10
"Evènements Les Faits marquants de l’année 2010, depuis la dernière édition de l’élection du Service client de l’année."
Où va la Mission Nationale de la Relation Client ?
Interview de Michel Guide, DIRECTEUR DE LA MNRC
"La Mission Nationale de la Relation Client résulte d’un partenariat entre l’Etat (Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi) et les organisations représentatives de la filière AFRC (Association Française de la Relation Client], AIRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale) et SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts). Ces 3 organisations composent le conseil d’administration de la Mission et l’Etat y est invité en qualité d’expert et de financeur. Laurent Uberti est le Président de la Mission Nationale de la Relation Client.
(…)
Les objectifs de la Mission Nationale de la Relation Client sont de structurer la filière, promouvoir la profession et favoriser le Développement de l’emploi et des compétences.
(...)
L’objectif de la Mission Nationale est d'accompagner les professionnels et les acteurs régionaux dans la structuration de leurs territoires et dans la dynamique de développement de l'emploi et des compétences.
(…)
L’accord-cadre du 14 décembre 2004 avec Jean-Louis Borloo a été un point de départ pour la reconnaissance de la filière par l'Etat. En effet, cet accord avait 3 grandes parties la création d'un Label de Responsabilité Sociale de la Relation Client, une étude prospective pilotée par la DGEFP, la mobilisation des acteurs dans des régions pour définir des plans d'actions (…)".
• Source : extraits en-contact
04-11-10
"L’externalisation des centres de contact se poursuit"
" La croissance de l’activité des prestataires des centres de contact s’est poursuivie en 2009, tant en provins qu’à l’étranger. Tel est le constat qui ressort du baromètre réalisé par Bearingpoint pour le syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C). « En 2009 le secteur a connu une croissance de 4.2% », commente Laurent Uberti, président du SP2C.
(…)
Les opérateurs Télécoms, qui génèrent 73% du chiffre d’affaires total réalisé à l’offshore par les prestataires, sont les principaux responsables de l’expatriation. « L’international est nécessaire à l’équilibre économique de notre profession. Difficile de revenir en arrière », justifie Laurent Uberti, faisant écho à la volonté gouvernementale de juguler la croissance de l’offshore. "
• Source : extraits 01.Informatique par Frédéric Bergé avec Xavier Biseul
05-11-10
"Les centres de contact externalisés résistent malgré la crise"
" L'étude commanditée par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisée par BearingPoint traduit les grandes tendances du secteur des centres de contacts externalisés sur l'année 2009. Pour l'essentiel, elle montre que l'activité des centres de contacts externes, malgré un ralentissement de la croissance corrélé à l'effet crise, continue de créer des emplois, de se structurer et développer ses bonnes pratiques. (…)".
• Source : extraits Technologies Bancaires
08-11-10
"Les centres d’appels commencent à miser sur les seniors"
" Même si le mouvement est encore timide et que la moyenne d'âge des salariés reste bloquée à 26 ans, la volonté des professionnels de la relation client d'attirer davantage de collaborateurs plus matures est réelle.
(…)
LES ASSISES de la relation client ont accueilli la plupart des responsables du secteur. Lors de cet événement voulu et organisé le 21 octobre dernier par Laurent Wauquiez, le secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, désireux d'enrayer le mouvement de délocalisation des centres d'appels vers le Maghreb, les participants ne se sont guère penchés sur la question des seniors. Il s’agit pourtant d’un véritable enjeu pour la filière, ses 3 500 entités et ses 260 000 salariés.
(…)
Les employeurs découvrent donc peu à peu les vertus des profils plus matures. « Ils ont une autre relation au travail, observe Laurence LeTiec, directrice des ressources humaines de CCA International (4000 salariés sur 13 centres d'appels). Ils ont de meilleurs fondamentaux que les jeunes en matière d’expression orale et écrite et, naturellement, davantage de maturité.
(…)
Autre orientation : que les donneurs d'ordre conditionnent leurs appels d'offres au respect de certaines règles de responsabilité sociale, dont celle de l'emploi des plus âgés.
(…)
Chez Convers, 30 % des salariés ont plus de 45 ans.
Dès sa création, en 1998, ce centre d'appels a mis en place une politique d'entreprise engagée pour l'emploi des seniors. Aujourd'hui, ils représentent 30 % de ses 130 salariés. (…)".
• Source : extraits Le Parisien
25-11-10
"Recrutement : quand Pôle Emploi pousse vers les centres d’appels"
"Christian Charpy, le directeur de Pôle Emploi, et Laurent Uberti, le Président du Syndicat des Professionnels de centres de contacts (SP2C), viennent de signer une convention visant à satisfaire les besoins de recrutement des centres d’appels. En clair, il s’agit d’orienter les chômeurs vers ce secteur qui souffrent d’un turnover très important en raison de conditions de travail très difficiles. Une orientation qui risque de se transformer en incitation, voire en quasi-obligation dans le cadre de l’offre raisonnable d’emploi."
• Source : L’Humanité Dimanche
29.11.10
[L'emploi en centres de contact]
"Considéré, un temps, comme un milieu professionnel peu attractif et évolutif, le secteur des centres d'appels (dit aussi centres de contact externalisés ou call centers) se révèle, au contraire, constituer un secteur qui recrute, où les contrats tendent de plus en plus vers le CDI et au sein duquel le nombre d'heures de formation des conseillers se maintient dans la moyenne haute des industries de Services (entre 35 et 40 heures annuelles). C’est ce que révèle une étude BearingPoint-SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contact) publiée au mois d'octobre 2010.
En dépit d'un ralentissement de la croissance, consécutif aux effets de la crise, le secteur des centres d'appel continue de créer des emplois, de se structurer et, surtout, de développer de bonnes pratiques.
(…)
Avec le développement de la complexité des missions qui leur sont confiées, les employés de centres de contact disposent d’un niveau d’études de plus en plus élevé.
(…)
Signe de vitalité de cette branche lors des assises des centres d'appel, tenues le 21 octobre 2010 à Bercy, Laurent Wauquiez avait annoncé la création de 11 000 emplois supplémentaires dans le secteur d'ici la mi-2011."
• Source : extraits Centre Info Le Quotidien de la Formation par Benjamin d’Alguerre
