1. Le Groupe Acticall
09-11-11
"Acticall affiche de belles couleurs"
" 30 % de croissance organique au 1er semestre, un CA prévisionnel 2011 autour des 170 millions d'euros, 5 000 collaborateurs, 15 sites pour gérer la relation client à distance: Acticall compte parmi les grands noms de la profession.
L'entreprise veut se développer à l'étranger et sur tous les canaux.
(…)
Les trois fondateurs d'Acticall se sont déjà fixés deux grandes priorités : se déployer à l’international et se positionner davantage en tant que groupe de services."
• Source : extraits e-marketing.fr par Dominique FEVRE
2. Learning CRM
11-11
"La Formation Comportementale, source de bénéfices"
"Plus que jamais au cœur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. Cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les outils pour réagir face aux clients mécontents. Zoom sur une pratique aux avantages multiples.
Répondre à un client agacé, en colère, voire menaçant parce qu'il n'a pas reçu son colis ou qu'il conteste une facture : tel est le lot quotidien de nombreux téléconseillers en centre d'appels interne ou externe.
(…)
En effet, pour traiter certains appels, il ne suffit pas de connaître les réponses aux questions et aux exigences de clients de plus en plus informés, souvent très impatients et parfois même injurieux. Il faut également faire preuve d'énergie mentale, d'écoute, d'empathie et d'assertivité. «Aujourd'hui, les consommateurs appellent un centre de contacts lorsqu'ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions ailleurs. Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque», commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. (…)"
• Source : extraits Relation Client Magazine par Claire Morel
3. e-acticall
11-11
"Relation Client : quand les médias sociaux s’en mêlent"
" Pour l'image de marque, rien ne vaut les réseaux sociaux. Mais voilà, quand une entreprise initie le dialogue avec le consommateur, souvent, ce dernier prend, le pouvoir.
Et n'exprime pas que les avis complaisants. C'est pourquoi les médias sociaux sont devenus de véritables vecteurs de la relation client à prendre en considération.
(…)
Une étude sur le social CRM dans le secteur de l'e-commerce, menée par e-Acticall, filiale d'Acticall spécialisée dans la relation client digitale, en atteste : 32% des Français préfèrent déposer leurs commentaires sur Twitter, 31% sur Facebook, 29 % sur les forums consommateurs et 8 % se rendent sur divers forums. Dans les deux derniers cas, l'internaute cherche l'assentiment de la communauté et du modérateur. Les médias sociaux constituent dès lors de belles opportunités pour les marques de nouer une conversation avec leurs clients. Mais, aujourd'hui, la plupart des internautes qui se manifestent expriment un mécontentement cinglant. « Bien souvent, ils viennent sur les médias sociaux en dernier recours », explique Vanessa Boudin-Lestienne.
(…)
« L'achat en ligne répond à deux principes : la gratuité en termes de commercialisation et la simplicité En conséquence, les acheteurs en ligne n'ont pas du tout le réflexe de téléphoner pour régler leurs problèmes », précise Vanessa Boudin-Lestienne.
(…)
Aujourd'hui, Facebook, Twitter et consorts sont des modes de communication que les marques doivent apprivoiser « les annonceurs ont intérêt à cesser dépenser en "one to one", ils doivent plutôt penser en "one to many", explique Vanessa Boudin-Lestienne. Progressivement, les consommateurs vont "faire leur relation client" ». N'oublions pas que dans quatre ans seulement, 40 % de la population française sera digital native. Les formes de dialogue sont donc amenées à changer au gré de cette mutation de la société."
• Source : extraits Relation Client Magazine par Géraldine Bernard, Florance Guernalec
4. Acticall Rouen
11-11
"Nouveau centre d’appels"
" Acticall ouvre une deuxième plate-forme d'appels dans l'agglomération rouennaise.
Acticall, spécialisé dans la relation client, a inauguré un nouveau centre d'appels à Saint-Étienne-du-Rouvray, qui devrait compter 160 salariés d'ici fin 2011.
(…)
« Notre métier évolue, loin de l'image d'Épinal du coup de fil passé à 21 heures pour proposer une cuisine aménagée ou le samedi matin à 9 heures pour vanter les mérites de produits défiscalisés », assure Laurent Uberti, président d'Acticall, qui vise les 170 M€ de chiffre d'affaires en 2011. (…) »
• Source : extraits Bulletin Economique
5. Acticall Pôle R2A
04-11-11
"Puy-de-Dôme – Le Groupe Acticall recrute 100 collaborateurs en CDI avant fin 2011"
" Dans le cadre de son développement, Acticall recrute une centaine de collaborateurs en CDI d’ici à fin décembre 2011.
Fort du développement continu de ses activités, le Groupe Acticall a ouvert, en septembre 2010, un second site de production dans la région Rhône Alpes - Auvergne, directement rattaché au site de Saint Etienne.
Cette implantation à Cournon d’Auvergne a donné naissance au pôle R2A (Rhône Alpes - Auvergne) d’Acticall, dirigé par Tristan Daube. (…) "
• Source : extraits centremploi.com
15-11-11
"Le Groupe Acticall recherche une centaine de CDI"
" Le groupe Acticall, qui inaugurait cet après-midi à Cournon-d'Auvergne, près de Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme), son tout dernier site en France, recherche encore une centaine de collaborateurs en CDI avant la fin de l'année 2011. Déjà quatre cents salariés ont été embauchés en un an par cette plateforme téléphonique, dont 330 téléconseillers et une cinquantaine de cadres et formateurs, tous en CDI. (…)"
• Source : extraits newsAuvergne.com
16-11-11
"Cent emplois au bout du fil"
"Le groupe Acticall, qui inaugurait hier à Cournon d’Auvergne, près de Clermont-Ferrand (Puy- de Dôme), son tout dernier site en France, recherche encore une centaine de collaborateurs en CDI avant la fin de l’année 2011. (…)"
• Source : extraits Le Parisien, Aujourd’hui en France
16-11-11
"Cent recrutements d’ici à fin 2011"
" En septembre 2010, Acticall ouvrait ses portes à Cournon. Un an après, 400 salariés travaillent sur le site. D’ici à la fin de l’année, l’entreprise prévoit de recruter 100 nouveaux collaborateurs. «Nous prévoyons de recruter cent nouveaux collaborateurs d'ici la fin de l'année, principalement des téléconseillers, ce qui portera à cinq cent les effectifs du site de Cournon Preuve que le secteur de la relation client a distance est en pleine expansion», constate Tristan Daube, directeur du pôle Rhône-Alpes Auvergne Acticall (…)"
• Source : extraits La Montagne
16-11-11
"Le centre d’appel de Cournon, Acticall, recherche 100 salariés"
" Economie. Inauguré hier à Cournon d’Auvergne, dans le Puy-de-Dôme, le quatorzième site du call center a ouvert ses portes à l’ensemble des élus présents. L’occasion de pénétrer dans l’univers des téléconseillers.
« Notre credo, c’est rendre service », a expliqué Laurent Uberti, président d’Acticall, lors de l’inauguration du 14ème site du groupe, à Cournon, dans l’agglomération Clermontoise.
(…)
Ils sont 400 collaborateurs à Cournon, qui depuis un an travaillent à deux pas de la Grande halle d’Auvergne. D’ici la fin de l’année, ils seront cent de plus ! (…) "
• Source : extraits Le Progrès, Le Progrès.fr
21-11-11
"63/42/ SERVICES : Acticall recrute à Cournon d’Auvergne"
" Le pôle Rhône-Alpes / Auvergne (R2A, -900 salariés) du gestionnaire de centres d'appels ACTICALL (ÇA 2010 129 M€) qui chapeaute les unités de Saint Jean Bonnefonds /42 et Cournon d'Auvergne /63, structure qui vient tout juste d'être officiellement inaugurée, annonce le recrutement pour l'unité auvergnate de 100 collaborateurs supplémentaires d'ici la fin 2011. www.acticall com. "
• Source : Flash Infos économie édition Rhône Alpes/Auvergne/Bourgogne
21-11-11
"Le site Acticall inauguré à Cournon"
"Acticall va embaucher 100 personnes avant la fin de l’année.
« Aujourd’hui les call centers ne sont plus des centres d’appels qui dérangent les particuliers chez eux tard le soir pour leur vendre une cuisine. Le secteur a beaucoup évolué, et 97% de notre chiffre d’affaires provient par des appels entrants », a expliqué Laurent Uberti président d’Acticall, lors de l’inauguration du 14ème site du groupe, en présence de personnalités locales. (…)"
• Source : extraits Info Clermont / Thiers
6. Acticall Pôle Nord-Picardie
08-11-11
"Le métro a un drôle d’air"
" Handicap. Dans le cadre de la semaine du handicap, la société Acticall à Wasquehal, organise le mercredi 16 novembre de 9h à 17h, une séance de job dating, spécial travailleur handicapé."
• Source : La Voix du Nord
15-11-11
"Salon de recrutement des salariés handicapés"
" L’association Cap emploi organise ce matin son second Salon de recrutement pour personnes handicapées.
Le regard des entreprises sur le handicap évolue doucement. Pour contribuer activement à changer les mentalités, la Semaine pour l'emploi des personnes handicapées permet d'inciter les employeurs à franchir le pas.
(…)
Depuis la mise en place de la loi et la motivation à recruter des personnes handicapées, Fromagers de Thiérache du Nouvion, A2Mac 1 à Hary, Acticall ou Givenchy à Vervins ou bien encore H&B informatique à Buire sont devenus des exemples d'entreprises qui mènent une politique régulière en matière d'embauchés. (…)"
• Source : extraits L’Aisne Nouvelle par J.H.
16-11-11
"Vervins/Emploi des personnes handicapées Travail et Handicap peuvent faire bon ménage"
" Embaucher des travailleurs handicapés, ce n'est pas compliqué. Plusieurs entreprises locales sont venues le dire, hier à Vervins.
(…)
Hier matin, ils furent nombreux à se rendre à la salle polyvalente de Vervins, ou était organisé un forum à destination des travailleurs handicapés.
(…)
Plusieurs entreprises de Thiérache (vingt-quatre au total) étaient représentées, comme Givenchy/Vervins, West pharmaceutical/Le Nouvion, Acticall, le centre d'appels de Vervins ou encore la maison de retraite spécialisée de La Vallée-au-Blé. (…) "
• Source : extraits L’Union, L’Union.fr
7. Acticall Blois
1-11-11
"Le traitement exemplaire du handicap d’une salariée"
" La Semaine du handicap vient de se terminer. Voici un bel exemple vécu à Acticall Blois, une entreprise en pointe à cet égard.
A 16 ans, Sylvie Courrejou fait une très mauvaise chute de cheval brisant ses rêves de cavalière en lui laissant de douloureux souvenirs : lombalgies récurrentes, coccygodymies frisant l'insupportable...
(…)
Un divorce l'amène à aller vers l'administratif, comme chargée de clientèle. Mais ce n'est guère vivable.
(…)
Correspondante « Mission handicap » sur le site d'Acticall Blois, Nelly Schwanengel explique : « Suite à l'accord d'entreprise passé en 2008, une personne comme moi est nommée sur chaque site. Il s'agit de voir comment l'intégration de la personne handicapée s'effectue. Pendant six mois, on regarde tout ce qui va ou ne va pas. »
Sylvie travaille depuis 2009 sur la plateforme de téléphonie, et depuis ne peut que s'en réjouir.
« De la direction à mes collègues, tout le monde s'est adapté à moi. » Suivant l'état de forme, elle peut être dirigée vers des tâches moins difficiles. Elle dispose de wc spéciaux, d'un matériel adapté, d'une place de voiture réservée, d'horaires aménagés...
« J'en suis à mon deuxième fauteuil très performant pour lequel on ne m'a pas demandé un seul centime. » Un accord d'entreprise exceptionnel. « Quand j'ai trop mal, je marche avec une canne. On m'a gentiment surnommée Mme House ! » »
• Source : extraits La Nouvelle République, La Nouvelle République.fr par Alain Vildart
8. Acticall Pôle Lorraine
02-11-11
"Primonial REIM acquiert le Stanislas Plaza à Nancy"
" Rockspring a cédé l'immeuble de bureaux « Stanislas Plaza », situé au 16/18 Boulevard de la Mothe à Nancy (54) à Primonial REIM, pour le compte de l'une des structures qu'elle gère. Le montant d'investissement s'élève à environ 13 M€.
L'immeuble, livré en 2008, est loué à 7 locataires dont Acticall, Maif et Adecco. (…)"
• Source : extraits Business Immo Info
9. Nomination
11-11
"Acticall"
" Isabelle Bussel est récemment devenue Directeur du Développement International du spécialiste de la gestion et de l'optimisation de la relation clients. Cette diplômée de l'ENST, dont la carrière dans l'IT fut internationale (Angleterre, Canada, Singapour avant de revenir en France) a connu divers postes de direction commerciale puis de direction générale principalement chez des opérateurs (Equant, aujourd'hui Orange Business Services), dans les services (Siemens et Unisys) ainsi que chez des éditeurs de logiciels (Ceon et Sigma Systems) Avant d'arriver chez Acticall, elle évoluait au sein du groupe Wolters Kluwer, spécialiste de l'information B2B Fine connaisseuse du métier de la relation client, elle fut Directrice Générale de SITEL France & Maroc pendant six ans (de 2003 à 2008) et est à l'origine de la création du Label de Responsabilité Sociale A ce titre, elle a été rapporteur auprès du Ministère de l'Emploi jusqu'à l'annonce de la création du Label fin 2004 puis, de 2005 à 2008, Vice- Présidente du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts). "
• Source : Le Journal des télécoms
10. Secteur
11-11
"Les 50 premiers outsourceurs français en 2010"
" Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2% seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6% en 2010. Visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multîcanal. Explications...
(…)
Bonne nouvelle pour le secteur de l'outsourcing en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélère avec une hausse de 6,6%. Le chiffre d'affaires global s'établit donc à 2,04 milliards d'euros (source étude Bearingpoint-SP2C2011).
(…)
– Rang 2010 : n°4 : Acticall [rappel rang 2009 : n°4] ; 23,36 % d'évolution"
• Source : extraits Relation Client Magazine par Emilie Kovacs
11-11
"Les Palmes de la relation client 2011 – La Méthodologie"
"La Palme du directeur relation client 2011 récompense une personnalité qui s’est distinguée par son parcours, et ses réalisations. Repéré par la rédaction de Relation Client Magazine, l'AFRC et le Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres) les 13 managers ont fait l'objet d’un portrait publie dans Relation Client Magazine (n°93 juin août) et sur www relationclientmag.fr. Le palmarès a été détermine a 50/50 par le vote des lecteurs et la sélection du jury. (…)"
• Source : extraits Relation Client Magazine par Claire Morel
11-11
"Outsourcing : le boom du multicanal"
" Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler d'efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. Ils diversifient donc leur activité sur les canaux digitaux en offrant des prestations plus pointues et font la part belle au multicanal.
(…)
Malgré la crise des années 2008-2009, le marché de l'outsourcing est «en bonne santé», explique Patrice Begoc, senior manager chez BearingPoint. Au regard des chiffres du baromètre annuel des outsourceurs réalisé par Bearingpoint et le SP2C, la croissance ne semble pas s'altérer et enregistre même une accélération en 2010 le chiffre d'affaires a augmenté de 6,6% en France, à 2,04 milliards d'euros. Toujours selon ce baromètre, l'off-shore ne faiblit pas avec une croissance de l'ordre de 12%, soit 7% de plus que celle de l’in-shore (5 %). Malgré cet écart, la répartition globale de l'activité reste stable et implantée à 78% en France. (…)"
• Source : extraits Relation Client Magazine par Astrid de Montbeillard
