15-10-2008
" Idec construit le futur local d’Acticall sur le parc A 10 "
" Pose de la première pierre dans la bonne humeur hier matin, en présence de Laurent Uberti, Xavier Strickler, Patrice Lafargue, Olivier Camino, Lionel Mary. Le plus ancien centre d’appels de l’agglomération lance son opération de transfert de Vineuil à Blois. Objectif : améliorer les conditions de travail.
(…)
Outre le secteur bancaire (un tiers de son activité), le site de Vineuil sert deux autres donneurs d’ordres : l’opérateur téléphonique SFR et la chaîne TV Canal plus. « Il ne s’agit pas de téléprospection », souligne Xavier Strickler, directeur. « On gère les abonnements, les changements de forfaits, les problèmes de facturation, les incidents techniques. Ce sont des services à forte valeur ajoutée, qui impliquent une formation poussée du personnel et partant, une forte fidélisation ».
(…)
Acoustique, ergonomie des 330 postes de travail, luminosité d’une architecture à base de métal et de verre : le futur bâtiment se veut un modèle du genre, en même temps qu’un instrument de développement sur un métier à forte croissance."
• Source : extraits de Maville.com
15-10-2008
"Idec construit le futur local d'Acticall sur le parc A 10"
" La première pierre du nouveau centre d'appels Acticall a été posée hier sur le parc A 10, lors d'une cérémonie sans façon associant promoteurs, constructeur et représentants du personnel. « Les politiques seront conviés à l'inauguration, en mai prochain », indiquait Laurent Uberti, PDG du groupe. « Pour l'heure, il s'agit d'envoyer un signal à nos salariés, qui attendent beaucoup de cette opération en termes de conditions de travail. »
(…)
Pour construire son futur bâtiment, la société a fait appel à Idec, spécialiste blésois de l'immobilier industriel. « Nous finançons l'opération, nous la réalisons, puis nous louons le bâtiment », explique Patrice Lafargue, PDG. « Cette formule clés en main, que nous avons déjà pratiquée pour une trentaine de clients, répond bien aux attentes des professionnels qui peuvent se consacrer au seul investissement dans les outils de production, ici, le système informatique et la téléphonie."
• Sources : extraits de La Nouvelle République du Centre Ouest (papier et web)
01-10-2008
"Nomination de Xavier Strickler à la tête du site de Blois"
"A 36 ans, diplômé d’une maîtrise de Sciences économiques – Economie du travail et Ressources Humaines, Xavier Strickler a rapidement évolué dans l’univers de la relation client.
Après avoir intégré le service client de FTMS, il prend rapidement des responsabilités au sein du centre de production en encadrant des effectifs de tailles croissantes sur des activités de FO et de BO ainsi que le traitement d’appels entrants et sortants.
(…)
Aujourd’hui, Xavier Strickler assure la direction opérationnelle du site de Blois, un centre de relation clients de 350 positions dont les principales activités concernent les services monétiques et bancaires ainsi que le secteur des télécoms."
• Source : extraits d’En-Contact, n°46, Octobre 2008
01-10-2008
"40 postes de Télé-conseillers réservés à des handicapés"
"L’initiative remonte à cet été et on le doit à la société Acticall, dans les Hautes-Pyrénées, qui n’en est d’ailleurs pas à son coup d’essai. En effet, Acticall emploie déjà 35 personnes en situation de handicap sur un effectif de 700 personnes.
(…)
Les postes proposés cet été étaient tous des CDI, temps complet ou partiel, à la fois en fonction des besoins des entreprises et des handicaps des candidats. Tous des postes adaptés : horaires, jours de travail, temps de pause, ergonomie… (…)"
• Source : extraits d’En-Contact, n°46, Octobre 2008
01-10-2008
Dossier Election du service client de l’année 2009 - Interviews des lauréats
Témoignage de Cécilia Dessevre, Customer Relation Deputy General Manager Toyota France
"Rédaction En-Contact : “Que représente le prix Elu service client de l’année 2009 obtenu dans votre catégorie ? »
CD : « C’est le reflet de l’investissement de la marque en terme de stratégie de service client et de fidélisation client. Il est vrai que nous avons démarré cette politique très tôt. Elle est issue de la politique globale de Toyota dans le monde où le client est une notion fondamentale et nous parlons volontiers chez Toyota de « client à vie ». (…)
Réd. : « Autant de prix qui montrent que vous êtes multi-canal ? »
CD : «Tout à fait, chaque client a la possibilité de nous faire une demande soit par courrier, soit par téléphone, soit par e-mail, et à chacune de ces demandes nous répondons par le même canal dans des délais courts. (…)»
Réd. : « Vous vous imposez des règles plus draconiennes que celles des normes de type NF Service par exemple ? »
CD : « Nous avons nos propres normes et des procédures internes spécifiques. (…) Nous nous inscrivons pleinement dans une logique KAIZEN (amélioration continue) afin de répondre parfaitement aux demandes des clients. (…)
Réd. : « Quels sont les bénéfices que vous espérez en tirer ? »
CD : « L’objectif est de montrer au grand public que la qualité n’est pas seulement un discours mais une réalité. (…) A travers des contacts mystères, nous avons su montrer notre réactivité, notre sens de l’écoute et du respect du client. Le respect est une valeur fondamentale pour Toyota puisque c’est l’un des piliers de Toyota Way.(…)
Réd. : « Quel est l’impact en interne ? »
CD : « Cela accroit la motivation en interne et permet également à chacun de se sentir impliqué chaque jour puisqu’une relation client se construit chaque jour en équipe, il n’y a pas de relation client, chez Toyota, sans une équipe que je qualifierai de formidable. Elle travaille en osmose puisque nous avons 2 services : un service client interne et un autre externe. A ce titre, je dois dire que notre partenaire Acticall fait du travail remarquable sur la cellule de Vervins et que notre logiciel E-Deal prend une grande part dans la qualité de service. »
Red. : « Comment s’organise votre relation client ? »
CD : « (…) Ce qu’il faut comprendre dans l’automobile, c’est que 10% de la relation client se passe dans nos services centraux et que les 90% restants se passent en concession dans nos 250 points de vente. Il faut que nos concessions soient performantes, orientées clients systématiquement et tous les jours.(…) "
(…)
• Source : extraits d’En-Contact, n°46, Octobre 2008
30-10-2008
"Acticall récompensé pour la qualité de sa relation client"
"Le 23 octobre dernier, Toyota a été Elu service client de l’année 2009 dans la catégorie « constructeur automobile », et reçu le deuxième prix des quatorze catégories. C’est une récompense qui vient une nouvelle fois couronner la qualité de la gestion du service client de Toyota et les bénéfices d’une longue et fructueuse collaboration avec Acticall."
(…)
• Source : reprise du communiqué de presse, Relation client.net
29-10-2008
"Acticall récompensé pour la qualité de sa relation client"
(…)
"Confié en partie à Acticall depuis 2002, le service client Toyota a été soumis à une batterie de tests menés par des professionnels de l’IFOP, formés au rôle de “client mystère”.
Pendant 6 semaines, ils ont contacté différents services clients pour mieux apprécier le traitement des problématiques posées et la qualité de service offert au consommateur.
Au total, 160 tests ont été réalisés pour chaque entreprise via 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques et 11 courriers postaux. Chaque canal de communication comporte une grille de 9 à 17 critères pour une évaluation chiffrée, s’appuyant sur des principes de base : la reconnaissance, l’accessibilité aux services, la réactivité, la réceptivité, l’objectivité, la responsabilité, la personnalisation, la proactivité, la convivialité...
Notons que ces évaluations suivent majoritairement les critères du cahier des charges de la certification “NF Service” pour les centres de relation client. Concrètement, le service client de Toyota s’est distingué par la brièveté du délai de réponse, la qualité de l’accueil téléphonique et la personnalisation des réponses aux courriers."
• Source : extraits de Phonethik
29-10-2008
"Learning CRM obtient la qualification OPQF"
"Learning CRM, société de Conseil et Formation, obtient la qualification OPQF pour la qualité de ses formations en relation client et management, ainsi que pour son département elearning.
(…)
Créé en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, la société s’est fixé deux objectifs en formation : innovation et qualité. Société pionnière en matière de formation à distance, elle intègre dès le début des méthodes pédagogiques innovantes, formation présentielle participative, tutorat terrain, formation à distance en e-learning et par téléphone.
(…)
Après un travail de formalisation de 6 mois, mené par Julien Ignaszewski – responsable département Conseil et Formation, et l’audit de l’OPQF (Organisme Professionnel de Qualification de la Formation), ce dernier a homologué Learning CRM le 22 octobre 2008. La qualification est acquise sur les 2 domaines d’activités de Learning CRM : la formation pour les centres de relation clients et le Studio de création de contenus e-learning.
• Source : extraits de Phonethik
28-10-2008
"Learning CRM obtient la qualification OPQF"
(…) "Créé en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, Learning CRM s’est fixé deux objectifs en formation : innovation et qualité. La société s’attache à proposer des méthodes pédagogiques innovantes : formation présentielle participative, tutorat terrain, formation à distance en e-learning et par téléphone.
(…)
La qualification est acquise sur ses deux domaines d’activité : la formation pour les centres de relation client et le studio de création de contenus e-learning.
Pour Philippe Riveron, cette qualification permet d’offrir aux clients de Learning CRM une garantie des méthodes employées. En revanche, elle n’est pas un aboutissement mais une étape sur le chemin de l’amélioration continue.
• Source : extraits de RelationClientMag.fr
29-10-2008
"Learning CRM obtient la qualification OPQF"
"Learning CRM, la filiale d’Acticall spécialisée dans le conseil et la formation dans les domaines de la relation client, vient d’obtenir la qualification OPQF. Délivrée par l’Office Professionnel de Qualification, organisation indépendante reconnue par l’État, la qualification consacre le professionnalisme et la qualité des formations de l’entreprise (déontologie professionnelle, moyens techniques et humains, satisfaction clients, pérennité financière).
(…)
Pour le président de Learning CRM, l’une des forces de l’entreprise est “une compréhension parfaite du métier et une construction sur-mesure des contenus de formation car nos formateurs ont une double compétence pédagogiques et centres de contacts“.
Philippe Riveron ajoute que cette norme autorise l’entreprise à faire “rimer” innovation et qualité en offrant aux clients “une garantie des méthodes employées“. Philippe Riveron avait, par ailleurs, initié la norme NF Service Centre de Relation Client dès 2001 avant de proposer le projet à l’AFRC dont il est vice président.
• Source : extraits de Contact Distance