01-09-2008
« Situation de crise : quand la relation client perd ses repères »
« Pour être irréprochable, l’humilité, la transparence, et l’empathie sont des attitudes à adopter. « Chaque entreprise réfléchit à la meilleure organisation pour atteindre ses objectifs. Mais les délais sont courts et il convient de réagir rapidement », avance Samuel Slimani, directeur du site parisien d’Acticall. L’analyse du contexte est souvent réalisée par une cellule de crise.
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Souvent, le service client, qu’il soit en interne ou outsourcé, est mobilisé et joue un rôle dans le dispositif de crise. « Notre mission consiste à diffuser un message d’information, de compassion, à orienter ou encore à canaliser les demandes. Les renseignements que nous sommes chargés de communiquer sont définis et notre intervention encadrée. La responsabilité est lourde dans la mesure où l’on communique auprès d’une cible définie dans un contexte pas toujours favorable et même quelquefois anxiogène », explique Samuel Slimani.
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Malgré le contexte difficile, bien souvent les Téléconseillers sont formés en amont à ce type d’événement. « Les modules de gestion des appels difficiles préparent les équipes. On apprend aux agents à identifier les mécanismes déclencheurs de stress, à gérer les émotions et à apporter des solutions concrètes. Plus que jamais en situation de crise, ils doivent avoir une écoute attentive et active », estime Philippe Riveron, président de Learning CRM.
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[Une] remise en question assure d’améliorer le dispositif de gestion de crise et de l’enrichir de l’expérience. « On est amené à faire le bilan, pour ajuster le tir. On est dans une logique d’amélioration continue », prévient Samuel Slimani. »
• Source : extraits de Relation Client Mag, N° 76, septembre – octobre 2008
01-09-2008
« Nominations »
« Le groupe Acticall , spécialisé dans la relation client à distance , annonce la nomination d’Olivier Blanchard, 37 ans, au poste de directeur du site de Casablanca. Il occupait le poste de directeur adjoint RC et des opérations off-shore à la Maison de Valérie depuis 2007. Par ailleurs, Learning CRM, filiale du groupe spécialisée dans le conseil et la formation auprès des centres de relation client et dans l' e-learning, vient de nommer Julien Ignaszewski, 32 ans, au poste de responsable du département conseil et formation. Diplômé de Sciences Po Lille, il a créé ISCG Entreprise, société de conseil et formation. »
• Source : Relation Client Mag, N° 76, septembre – octobre 2008
04-09-2008
« Nomination de Xavier Strickler à la tête du site de Blois du groupe Acticall »
« Le groupe Acticall, spécialiste et acteur majeur de la relation client à distance dans des environnements BtoC et BtoB, a nommé son nouveau directeur du site de Blois, en la personne de Xavier Strickler.
A 36 ans, diplômé d’une maîtrise de Sciences économiques – Economie du travail et Ressources Humaines, Xavier Strickler a rapidement évolué dans l’univers de la relation client.
Après avoir intégré le service client de FTMS, il prend rapidement des responsabilités au sein du centre de production en encadrant des effectifs de tailles croissantes sur des activités de FO et de BO ainsi que le traitement d’appels entrants et sortants.
En septembre 2001, il rejoint Orange France en qualité de Responsable d’affaires centres externes, pour assurer le suivi de la production de 6 centres externes, soit 1200 Conseillers clientèle, et accompagner l’évolution des centres en fonction des fluctuations du marché.
Aujourd’hui, Xavier Strickler assure la direction opérationnelle du site de Blois, un centre de relation clients de 350 positions dont les principales activités concernent les services monétiques et bancaires ainsi que le secteur des télécoms. »
• Sources : reprise de communiqué publiée sur RelationClient.net, Phonethik et Publinews
04-09-2008
« Xavier Strickler devient le nouveau directeur du site Acticall de Blois »
« Le nouveau directeur du site de Blois du groupe Acticall s’appelle Xavier Strickler. Il aura la responsabilité opérationnelle d’un centre de relation clients de 350 positions dont les principaux clients sont issus du secteur bancaire et télécom. Xavier Strickler a débuté sa carrière chez FTMS (France Telecom) puis Orange chez qui il assurait le suivi de production des 6 centres d’appels externes prestataires de l’opérateur. Le nouveau directeur d’Acticall à Blois est âgé de 36 ans et titulaire d’une maîtrise de sciences économiques. »
• Source : ContactDistance
12-09-2008
« ACTICALL. Xavier Strickler est nommé Directeur du site de Blois de ce spécialiste la relation client à distance. »
« Né en 1972, maîtrise de sciences économiques, économie du travail et ressources humaines, il a débuté au sein du service client de FTMS et a occupé des fonctions au center de production avant de rejoindre, en 2001, Orange France, en tant que Responsable d’affaires centres externes.»
• Source : Executives
01-09-2008
« L’AFPA et Acticall s’engagent pour l’emploi »
«L’AFPA et Acticall viennent de signer pour trois ans une convention nationale visant à répondre aux besoins du groupe en termes de recrutement et de développement des compétences. L’objectif de ce partenariat est de favoriser l’insertion des demandeurs d’emploi, notamment en contrat de professionnalisation, grâce à la mise en œuvre d’outils de « sourcing » et d’appui au recrutement de l’AFPA. »
• Source : Relation Client Mag, N° 76, septembre – octobre 2008
12-09-2008
« Le groupe Acticall professionnalise ses Téléconseillers avec l’AFPA »
« « Ce rapprochement avec l’AFPA traduit la volonté du groupe de mener une action forte auprès de nos salariés sur le plan de développement des compétences, et auprès des jeunes, des travailleurs handicapés et des demandeurs d’emploi, sur le plan du recrutement », explique Jean Philippe Pautou.
« Sur ce dernier point, les compétences initiales requises sont des compétences liées à l’expression orale car il s’agit de bien répondre aux clients de nos clients privés ou publics. A ce titre, l’Afpa nous aide à recruter ces différents publics et à les intégrer dans nos équipes. Nous avons besoin de professionnaliser notre métier pour répondre aux exigences de nos clients. Pour cela nous avons sollicité l’AFPA qui a déjà développé deux certificats de qualification professionnelle liés à la relation client à distance, le titre « Conseiller service client à distance » et le titre « Superviseur ».
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« Montée en compétences. « En ce qui concerne le développement et le renforcement des compétences des salariés », poursuit Jean-Philippe Pautou, « nous mettons en œuvre, avec l’aide de l’Afpa, la période de professionnalisation. C’est le cas lorsque des salariés changent de mission. »
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« L’accompagnement des collaborateurs traduit la volonté du groupe de promouvoir les métiers de la relation client à distance et le savoir-faire des équipes. La valorisation de nos métiers passe par la mise en valeur des compétences.»...
• Source : extraits d’Inffo Flash, n°729