1. Le Groupe Acticall
09/10-11
"Les e-marchands jouent la carte des services"
" Sur internet, tout va très vite. Les internautes aussi. Pour capter leur clientèle et surtout la fidéliser à distance, les pure players de l’e-commerce misent sur la réactivité et la proximité.
Comment expliquer que Pixmania enregistre plus de 100000 fans sur ses pages Facebook ? Ou encore qu'un e acheteur après avoir reçu un produit défectueux, remplacé rapidement et gratuitement par son e-marchand, se reconnecte et repasse commande sur le même site ? Tout simplement parce que l'engagement des internautes vis-à-vis d'une marque sur la Toile existe bel et bien et qu’une véritable relation entre un e-commerçant et ses clients se tisse au fil des clics.
(…)
3 questions posées à Arnaud de Lacoste, directeur général du groupe Acticall.
Les pure players de l'e-commerce ont-ils l'habitude de confier, à l'instar des acteurs off line, tout ou partie de la gestion de leur relation client à un prestataire extérieur?
« Oui, et je dirais que leur comportement, en matière d'outsourcing, est sensiblement le même que leurs "collègues" off line. La plupart des e-marchands qui font appel à un outsouceur, fonctionnent en 'mixte' ils confient les messages de niveau 1 à leur prestataire et conservent, en interne, le traitement des e-mails et appels de niveau 2 à forte valeur ajoutée comme les réclamations, les questions techniques complexes, etc. Ils s'appuient également fortement sur leur prestataire en période de pics d'activité, au moment des soldes ou à Noel, car, à l’inverse des acteurs off line, les pure players ne disposent pas de points de vente physiques pour absorber en partie ces hausses de trafic »
Quelles autres spécificités observez-vous chez vos clients e-marchands?
« Il est évident que chez eux les canaux digitaux sont beaucoup plus présents et utilisés. L'e-mail, en premier lieu, représente 40 % à 45 % des messages reçus par un e-marchand contre 20 % à 30 % pour un client "classique". Les autres outils tels que le tchat et le bouton call back, souvent associé au panier d’achats afin de rassurer I’internaute sur le point de valider sa commande, sont également appréciés. Les pure players se distinguent ainsi par leur capacité à mettre sans cesse en place des canaux innovants et à faire preuve de réactivité pour répondre aux besoins de leurs clients. »
Ont-ils également des exigences particulières?
« Leur relation client repose sur une nécessité d'immédiateté. Résultat : leurs exigences quant au traitement des messages de leurs prospects et clients sont plus élevées. Et notamment pour les e-mails. Le délai de réponse est de 6 heures au lieu de 24 heures pour un client classique. Passé cette durée, l'internaute adresse un e-mail de relance. Une perte de temps pour nos équipes, contraintes de traiter deux messages au lieu d'un seul initialement. Nous devons donc nous montrer très rapides ». (…) »
• Source : extraits Relation Client Magazine
02-09-11
"Acticall loue 2 400 m2 dans le 50-52, boulevard Haussmann"
" Generali France, par le biais de Generali France Immobilier, solde la commercialisation du 50-52, boulevard Haussmann (Paris 9) avec la prise à bail, par le groupe Acticall, des 2 417 m2 de bureaux du 5ème étage. Ce dernier plateau, qui a également fait l'objet d'une rénovation, sera le nouveau siège social du groupe. Le loyer facial est de 490 €/m². Dans cette transaction, Cushman & Wakefield conseillait le bailleur et Evolis le preneur."
• Source : Business Immo, Immo Week, ImmoMails
2. e-acticall
09-11
"Centres de contacts : vers le social CRM ?"
" Alors que les interactions web sont prises en compte dans les solutions de centres de contacts depuis plusieurs années, le succès des réseaux sociaux pousse aujourd'hui les entreprises à vouloir intégrer ce canal dans leur stratégie de gestion de la relation client. Dans ce contexte, les éditeurs commencent à proposer des solutions unifiant tous les canaux de communication, y compris les réseaux sociaux. Toutefois, cette évolution des centres de contacts vers le social CRM n'en est qu'à ses prémices, le flux voix restant encore majoritaire.
(...)
De son coté, Acticall a carrément crée une filiale baptisée e-Acticall afin de gérer les interactions web (précisément le chat, le web callback et le social CRM) « Nous avons lancé cette filiale l’année dernière en complément des canaux voix et emails et nous pensons qu’elle représentera un tiers de nos flux dans les 5 à 6 ans explique Arnaud de Lacoste directeur général « d’ailleurs nous sommes convaincus que la problématique des réseaux sociaux va de plus en plus impliquer les directions de la relation clients ». Acticall est, par conséquent, plutôt en avance sur le sujet et dispose déjà d’un savoir-faire solide. En effet, sur le web l’outsourceur utilise la solution Digimind pour capturer le « bruit » sur une marque. Le flux remonté est ensuite trié par nature de sujets (questions réclamations etc.) et par sentiment associe (négatif neutre positif) avant de faire l’objet d’une éventuelle réponse. Cela reste tout de même un marché naissant et nous n’avons pas encore complètement ficelé notre offre nous le ferons avant la fin de l’été » indique Arnaud Lacoste. A suivre. "
• Source : extraits Le Journal des Telecoms
09-09-11
"Acticall étudie et améliore"
" Outre l’annonce des résultats de la 1ère étude Social CRM spécial e-commerce le mercredi 14 septembre en salle S4 à 16:00 et le jeudi 15 septembre en salle S10 à 11:00, le spécialiste de l’organisation de la relation client Acticall profitera d’E-Commerce Paris pour lancer une nouvelle offre d’acquisition clients par « chat » avec la technologie iAdvize. Cette solution a déjà été adoptée par plus de 500 e-commerçants afin de réduire les taux d’abandons et augmenter les ventes. Des ateliers pratiques sur le thème « Augmenter les ventes via le chat » se tiendront sur le stand d’Acticall le 13/09 à 11h, le 14/09 à 13h30 et le 15/09 à 16h50."
• Source : Le Blog e-commerce Paris 2011
13-09-11
"1ère étude Social CRM dédiée à l’e-commerce réalisée par e-acticall"
" E-Acticall, filiale digitale du Groupe Acticall, publie les résultats de sa 1ère étude de relation client digitale spéciale e-commerce.
Quand les e-consommateurs donnent leur avis à propos d’un site e-commerce, où s’expriment-ils ?
Comment les acteurs de l’e-Commerce peuvent-ils exploiter les médias sociaux pour renforcer l’attachement des e-consommateurs à leur site e-commerce ? Pour y répondre, les consultants d’e-Acticall, filiale digitale du Groupe Acticall, ont mené une enquête, du 1er juin et 30 août 2011, sur un échantillon représentatif de 600 conversations de relation client (uniquement à connotation négative, témoignant d’une insatisfaction client), en s’appuyant sur la technologie Digimind. (…) "
• Source : extraits Phonethik
15-09-11
"e-Acticall publie le baromètre e-réputation et relation client"
" À l'occasion du salon e-Commerce, la filiale digitale du groupe Acticall a présenté les résultats de sa première étude dédiée à la relation client des sites web marchands.
Mercredi 14 septembre 2011, au salon e-Commerce, e-Acticall a exposé son baromètre e-réputation et relation client spécial sites web marchands.
(…)
L'étude révèle que, lorsqu'un e-acheteur s'exprime au sujet d'un site e-commerce, il le fait en priorité sur les forums communautaires, puis Twitter et ensuite Facebook. L'usage des trois réseaux sociaux n'est pas le même.
(…)
Globalement, le sujet de discussion principal des e-consommateurs (à propos des sites d'e-commerce) est la qualité du contact, c'est-à-dire l'accessibilité du service client, le temps d'attente, le coût du contact, le suivi du dossier client... (…) "
• Source : extraits éditialis, e-marketing.fr, RelationClientmag.fr, Marketing Magazine Newsletter, MD Online, Personal Branding
16-09-11
"E-commerce et relation client : le nouveau rôle des réseaux sociaux"
"« Votre service client constitue l’apothéose de l’incompétence insolente. » Cette formule bien sentie est un tweet d’un client mécontent. Elle a été repérée par Acticall, qui menait cet été une étude sur les conversations de relation client, présentée hier au salon E-Commerce.
600 conversations à connotation négative concernant 50 e-marchands ont été étudiées grâce aux outils de veille de Digimind, pour mieux comprendre le comportement des clients.
(…)
Pour Acticall comme pour Eptica, les réseaux sociaux ne sont pas un canal de plus : les conversations à mener avec les clients sont bien particulières, car visibles par tous. Il s’agit ici de bien mesurer quels sont les usages communautaires avant de se lancer.
(…)
Ce tournant de la relation client est essentiel pour les marques : dans 10 ans, prédit Arnaud de Lacoste, PDG d’Acticall, 80% des volumes des centres de contacts seront gérés directement pas les clients sur le web."
• Source : extraits Le blog de Niouzeo
20-09-11
"SIMCall et e-acticall organisent un atelier sur le thème : "la relation patients / professionnels de santé à l’heure des médias sociaux""
" SIMCall, filiale Santé du Groupe Acticall spécialisée dans le traitement de l’Information Médicale et le coaching patients, et e-acticall, filiale digitale du Groupe Acticall spécialisée dans la relation client digitale, organisent un petit déjeuner workshop sur les nouveaux modes de conversations Santé, le cadre et les opportunités de prise de parole sur les médias sociaux. Ce rendez-vous aura lieu le jeudi 29 septembre prochain, de 8h30 à 10h30, au Pavillon Ledoyen. (…)"
• Source : extraits Pharmaservice.net
21-09-11
"Du one to one au one to many"
" Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d'Acticall détaille les résultats du premier baromètre sur l'e-réputation et la relation client dans le commerce en ligne. Un outil de veille qui sera dupliqué à d'autres secteurs d'activité. (…)"
• Source : extraits RelationClientmag.fr
3. DSI
29-09-11
"Acticall : organise son pilotage opérationnel à l'aide de 'Talend Integration Suite'"
" Talend, l'un des leaders mondiaux des logiciels open source, annonce qu'Acticall, l'un des leaders français de la gestion de la relation client, a déployé Talend Integration Suite pour automatiser ses échanges de données et optimiser son pilotage opérationnel.
"Avec un chiffre d'affaires multiplié par plus de 70 en dix ans, Acticall se développe rapidement sur le marché de la relation client en France" commente le groupe. "En matière d'intégration de données, le département informatique d'Acticall utilisait différents outils et scripts pour déplacer, transformer et charger des données issues de systèmes hétérogènes". "
• Source : Boursier.com
29-09-11
"Acticall organise son pilotage opérationnel à l’aide de Talend Integration Suite"
" L'outsourcer s’appuie sur la solution d’intégration open source d’entreprise de Talend pour simplifier les échanges de données entre différents systèmes et alimenter son datawarehouse de pilotage.
Avec un chiffre d’affaires multiplié par plus de 70 en dix ans, Acticall se développe rapidement sur le marché de la relation client en France. En matière d’intégration de données, le département informatique d’Acticall utilisait différents outils et scripts pour déplacer, transformer et charger des données issues de systèmes hétérogènes.
A l’issue de tests, la direction informatique d’Acticall a adopté Talend Integration Suite non seulement dans le cadre de ses échanges de données, mais également pour alimenter son datawarehouse de pilotage. (…) "
• Source : extraits Phonethik
4. Acticall Rouen
09-11
"Seine-Maritime Acticall pousse les murs"
" Présent à Rouen depuis 2006, le spécialiste de la relation client a inauguré en août un second centre d’appels doté de 148 positions (250 emplois d’ici trois ans) dans l'agglomération destiné à accueillir ses activités en développement dans les secteurs de l'énergie et de la banque/assurance, notamment Le centre Rouen! (325 positions , 518 collaborateurs] restera dédié au client historique d'Acticall à Rouen, l'opérateur télécoms Orange. En moins de 7 ans, le CA de l'entreprise devrait passer de 3,5 à 16 M€.(Rédaction de Rouen). (…)"
• Source : Le Journal des Entreprises édition Provence - Côte d’Azur, édition Isère, édition Meurthe et Moselle, édition Seine Maritime
09-11
"Acticall. Un second centre d’appels à Rouen"
" Relation Client. Présent à Rouen depuis 2006, le groupe Acticall renforce son implantation sur l’agglomération avec l’ouverture cet été d’un second site à Saint-Etienne du Rouvray prévu pour accueillir 148 nouvelles positions. (…) "
• Source : extraits Le Journal des Entreprises édition Seine Maritime par Guillaume Ducable
04-07-11
"Acticall : 1358 m² à Saint Etienne du Rouvray"
"Acticall a loué 1 358 m² de bureaux (32 par ings) dans un immeuble au 12 rue Ernest Renan à Saint-Etienne-du-Rouvray. (…) "
• Source : extraits La Lettre M²
19-09-11
"63/ Services : Acticall continue d’embaucher"
" Passés de 30 à 320 personnes en douze mois, les effectifs du centre d’appels Acticall de Cournon d’Auvergne devraient atteindre les 480 salariés d’ici la fin 2011, avec le lancement d’une nouvelle activité de service client. "
• Source : Flash Infos économie édition Rhône Alpes/Auvergne/Bourgogne
23-09-11
"76/ Centre d’appels : Acticall dispose d’un deuxième site à Rouen"
" Le groupe de relation client et de centres d’appels ACTICALL / 01.53.56.70.00 a ouvert cet été une nouvelle plateforme dans l’agglomération rouennaise, à Saint-Etienne du Rouvray, dans les anciens locaux de la MATMUT. Acticall qui entend dégager un CA de 180 M€ en 2011, a recruté une centaine de nouveaux collaborateurs dans le but d’accroître ses effectifs de 148 personnes à terme."
• Source : Flash Infos économie édition Nord-Pas de Calais/Picardie
29-09-11
"Le Groupe Acticall recrute 160 emplois"
" Le Groupe Acticall, spécialisé dans la relation client à distance, ouvre un deuxième site sur la commune de Saint-Etienne-du-Rouvray. Pour ce nouveau centre, Acticall recrute 160 téléconseillers en CDI. (…) "
• Source : extraits Rouen.fr
30-09-11
"Acticall prend de l’embonpoint"
" Après Petit-Couronne (eff 520), le groupe Acticall ouvre un second centre d’appel dans l’agglomération rouennaise. L’entreprise investit les anciens locaux de la Matmut à Saint-Étienne-du-Rouvray et prévoit de recruter 160 nouveaux collaborateurs d’ici la fin 2011. A cette date, le spécialiste de la relation client aura porté ses effectifs rouennais à 660 ce qui en fera l’un des plus importants employeurs privés de la CREA. (…) "
• Source : extraits La Lettre de la Haute Normandie
30-09-11
"Des emplois chez Acticall"
" Le Groupe Acticall, acteur majeur de la relation client à distance, annonce l'ouverture d'un deuxième site à Rouen, sur la commune de Saint-Etienne- du- Rouvray (Seine-Maritime). Pour ce nouveau centre de production, Acticall recrute 160 téléconseillers. (…)"
• Source : extraits Havre Libre, Le Havre-Presse, Le Progrès, Paris Normandie, Paris Normandie.fr
5. Acticall Pôle R2A
12-09-11
"Stéphanois d’ici et d’ailleurs"
" Chaque semaine dans cette rubrique de nouveaux portraits de stéphanois "d'ici et d'ailleurs" !
Originaire de la région parisienne, Tristan Daube est Directeur du pôle Rhône Alpes Auvergne du groupe Acticall. Basé à St Etienne, spécialisé dans la relation client. Il nous explique son regard sur la situation économique de la région stéphanoise. (…) "
• Source : extraits ActivRadio
15-09-11
"Acticall crée 160 emplois à Cournon"
" D’ici fin 2011. Installé depuis un an à Cournon, Acticall, le groupe spécialiste dans la gestion de la relation clients à distance et qui compte déjà 320 salaries, va créer 160 nouveaux emplois d'ici la fin de l'année. Expansion. Acticall Cournon recrute des profils de commerciaux possédant un Bac + 2. Mais le groupe ne s'arrête pas au niveau d'études et donne une chance a tous. C'est aussi la possibilité pour les salaries d'une évolution de carrière.
Parcours. Acticall a notamment permis à beaucoup de jeunes d'intégrer un premier emploi et surtout de pouvoir trouver un poste en restant dans leur région d'origine. "
• Source : La Montagne
15-09-11
"Pour quelles raisons avez-vous postulé à un emploi chez Acticall ?"
" KARINE 38 ans, Martres-sur-Morge, superviseur de dix téléconseillers J’etais enseignante pour les enfants du voyage, puis je me suis retrouvée sans travail J'ai intègre l'entreprise en novembre 2010, en tant que téléconseillère Quatre mois plus tard je devenais superviseur Acticall m'a permis de rebondir très, très vite. (…) "
• Source : extraits La Montagne
15-09-11
"160 emplois créés d’ici la fin de l’année"
"Spécialisé dans la gestion de la relation clients à distance, Acticall monte en puissance. D’ici la fin de l’année le groupe va créer 160 emplois en plus. Il y a tout juste un an, le groupe Acticall de Cournon d’Auvergne recevait ses premiers appels. A l’époque c’est seulement une trentaine de salariés qui travaillaient en tant que téléconseillers en tant que téléconseillers pour un opérateur de téléphonie mobile.
(…)
A l'horizon 2012, le site de Cournon atteindra ainsi au total quatre cent quatre-vingts emplois Un chiffre conséquent que Tristan Daube, directeur du Pôle Rhône- Alpes Auvergne Acticall, ne pensait pas décrocher aussi vite « A l'origine, nous pensions atteindre les quatre cent cinquante emplois dix-huit mois après l'ouverture du site de Cournon Finalement, les choses sont allées beaucoup plus vite ». (…)"
• Source : extraits La Montagne
16-09-11
"Tristan Daube"
" Directeur du pôle Rhône-Alpes Auvergne d’Acticall. Question Pourquoi avoir choisi Cournon pour l'implantation d'un nouveau site Acticall ? On avait besoin que l'ensemble des partenaires locaux puissent nous accompagner pour la mise en place rapide des travaux, mais aussi pour un recrutement massif de salariés Nous savions qu'ici nous pouvions compter a cent pour cent sur ces partenaires.
(…)
Question : Un an après les premiers appels, êtes-vous satisfait de l'implantation a Cournon ? Tout a fait ' Les chiffres parlent d'eux-mêmes l'entreprise comptera 480 salariés d'ici la fin de l'année 2011 C'est plus que ce que l'on avait imaginé. "
• Source : extraits La Montagne
16-09-11
"Pourquoi Acticall a-t-il choisi Cournon ?"
" En 2010, alors que quatre villes (dont Grenoble) étaient en compétition, Cournon d'Auvergne a été choisi pour l'implantation d'un nouveau site Acticall.
(…)
Un lieu que Tristan Daube, directeur du pôle Rhône-Alpes Auvergne d'Acticall juge « idéal » pour l'instauration d'un centre d'appels à distance, la zone du Bois-Joli étant « l'unique zone industrielle câblée haut débit ». (…)"
• Source : extraits Le Montagne
6. Acticall Pôle Nord-Picardie
08-11
"Nord-Pas de Calais : Sens du client, et sens de l’histoire"
" Le Nord-Pas de Calais a tout d’une région historique pour les centres d’appels. Tout d’abord parce que touchée tôt par la désindustrialisation, elle a été parmi les premières à accueillir les plateaux de la relation client des grands outsourceurs (6 des 10 principaux sont présent sur place).
(…)
Ajoutez le volontarisme des pouvoirs publics (notamment l’agence de développement et la CCI du « grand Lille », métropole qui accueille aujourd’hui 80% des sites de la région), et le dynamisme des acteurs locaux de la profession qui ont su très tôt se fédérer dans des clubs comme Cliadis, et vous comprendrez facilement pourquoi cette région est aujourd’hui la deuxième du territoire national en termes d’emplois créés dans le secteur (17 500 emplois directs).
(…)
6 des 10 premiers outsourceurs français (TP, Arvato, Laser Contact, b2s, Acticall, Armatis). (…) "
• Source : extraits en-Contact
7. Acticall Paris
04-07-11
"Acticall : 3 000 m² Quadrium à Romainville"
" Acticall a loué 3 090 m² (bail vert) dans le programme Quadrium de CBRE Investors à Romainville. (…) "
• Source : extraits La Lettre M²
8. Nominations
08-11
"Kim Neyret, nouvelle directrice grands comptes et stratégies clients du groupe Acticall"
" Kim Neyret, précédemment directrice stratégies clients et pilotage des centres de relation clients externes de Canal + (2006-2011), a rejoint le Groupe Acticall en tant que Directrice Grands Comptes et Stratégies Clients. (…) "
• Source : extraits en-Contact
09-11
"Acticall"
" Fraîchement nommée directeur grands comptes et stratégies client du Groupe Acticall, Kim Neyret endosse plusieurs responsabilités. Elle sera chargée de renforcer et de compléter le dispositif de production et de piloter le service relation client du groupe. (…)"
• Source : extraits Le Journal des Télécoms
09-11
"Kim Neyret, directeur grands comptes et stratégies clients du groupe Acticall"
" Directeur stratégies clients et responsables des centres de relations clients externes de Canal +, Kim Neyret rejoint Acticall en tant que directeur grands comptes et stratégies clients. Ingénieur des travaux publics, titulaires d’un master finance et d’une formation multimédia, Kim Neyret se voit confier le poste nouvellement créé de directeur grands comptes et stratégies clients du groupe Acticall. Elle sera directement rattachée à Olivier Camino, directeur général et directeur des opérations."
• Source : Action Commerciale
29-09-11
"Isabelle Bussel rejoint Acticall"
" Forte d'expériences en management dans le secteur des technologies et d'une connaissance du marché des outsourceurs, Isabelle Bussel prend le poste de Directeur du Développement d'Acticall. (…)"
• Source : extraits RelationClientmag.fr
29-09-11
"Le Groupe Acticall nomme Isabelle Bussel au poste de Directeur du Développement International"
" Ancien Directeur General de Sitel France de 2003 à 2008, Isabelle Bussel revient sur le devant de la scène chez Acticall.
Diplômée de l'ENST, Isabelle Bussel a une carrière très internationale avec des expériences en Angleterre, au Canada, à Singapour, puis en France, à des postes de direction commerciale, puis direction générale, pour différentes sociétés spécialisées dans les nouvelles technologies.
(…)
Isabelle Bussel connaît également très bien le métier de la relation client puisqu'elle a été Directeur Général de SITEL France & Maroc de 2003 à 2008.
(…)
Isabelle Bussel est également à l'origine de la création du Label de Responsabilité Sociale et a été à ce titre rapporteur auprès du Ministère de l'Emploi jusqu'à l'annonce de la création du Label par Jean-Louis Borloo fin 2004. Elle a ensuite été Vice-Présidente du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) de 2005 à 2008."
• Source : extraits Phonethik
30-09-11
"Isabelle Bussel, chez Acticall"
" Isabelle Bussel est nommée directeur du développement international de ce prestataire de services spécialisé dans la gestion de la relation client à distance.
Née en 1967, ENST, elle a occupé des fonctions de direction commerciale et régionale chez Siemens, Unisys et Equant, en France, au Canada, en Angleterrre et à Singapour, avant de devenir, en 2003, directeur commercial, puis directeur général (2004) de Sitel France et Maroc. Elle a également été vice-présidente du Syndicat des professionnels des centres de contacts (2005-2008). En 2009, elle rejoint le groupe d'édition Wolters Kluwer, où elle occupait la fonction de directeur général du pôle entreprises. "
• Source : extrait Exécutives
30-09-11
"ACTICALL – Isabelle Bussel"
" Elle est nommée directeur du développement international. Isabelle Bussel, 44 ans, ENST, ex DG du Pôle Entreprise de Wolters Kluwer France, a notamment été DG de Sitel France et Maroc (2003-2008) et vice-président du SP2C (Syndicat Professionnels des Centres de Contacts). Elle est à l’origine de la création du Label Responsabilité Sociale et a été à ce titre rapporteur du ministère de l’emploi. Elle a également officié chez Equant, Siemens et Unisys."
• Source : La Tribune
9. Secteur
14-09-11
"CRM – Le reporting de la relation client"
" Face à des consommateurs toujours plus volages et exigeants, les entreprises mettent désormais la relation client au cœur de leur stratégie. Des reportings de plus en plus affinés sont demandés aux centres d’appel afin de mieux cerner leur activité et les habitudes des clients. Reste que les entreprises ne savent pas toujours comment exploiter correctement le champ immense des données collectées. Question d’outils, mais pas seulement.
(…)
Instrument clé en matière de CRM, le reporting permet de mieux connaître son marché et de cerner les attentes de ses clients ou ses prospects. Il prend notamment la forme d’un tableau de bord avec des indicateurs qui synthétisent les données issues de la relation client, quel que soit le canal envisagé (téléphone, mail…). A mesure que les entreprises développaient une culture plus rôdée de la relation client, le reporting s’est professionnalisé. “Le reporting n’est plus une simple feuille Excel”, assure Matthieu Labbé, secrétaire général du SP2C. Dans un monde où l’information n’a jamais circulé aussi vite, les entreprises mettent en place des reportings affinés et actualisés en permanence. (…)"
• Source : extraits Le Nouvel économiste.fr
15-09-11
"Les centres d'appels poursuivent leur percée à l'étranger"
" L'expansion de l'«offshore» a été de 12% l'an dernier, contre 5% dans l'Hexagone, même si la France concentre toujours l'essentiel de l'activité et s'adjuge 78% du chiffre d'affaires du secteur. 2011 devrait connaître un léger tassement.
(…)
«L'activité a redémarré par rapport à 2009, mais on n'est plus dans des progressions à deux chiffres comme dans les années 2000-2005. En outre, c'est un marché qui réagit aux crises avec un effet retard, donc nous n'attendons pas de croissance supérieure à 5% en 2011, plutôt un tassement», a observé Laurent Uberti, président du SP2C –syndicat professionnel représentant près de 90% des entreprises du secteur, en commentant une étude menée avec Bearing Point.
(…)
«La France, avec des centres implantés souvent dans les bassins industriels en reconversion, s'adjuge toujours 78% du chiffre d'affaires du secteur contre 22% "offshore", essentiellement en Tunisie et au Maroc», a toutefois rappelé Laurent Uberti, et ce malgré le poids des coûts de personnel, qui représentent 67% du chiffre d'affaires de la profession.
(…)
«A l'avenir nous allons devenir de plus en plus des "couteaux suisses", utilisant des canaux de plus en plus diversifiés pour toucher le client : les mails, les tchats, les forums.... Les Etats-Unis sont très en avance sur nous dans ce domaine», a remarqué Laurent Uberti. "
• Source : extraits Les Echos.fr par Martine Robert
15-09-11
"Centres de contact : les chiffres de 2010"
" A la demande du syndicat de professionnel SP2C le cabinet Bearing Point a réalisé son analyse annuelle des centres de contacts. Le bilan fait état d'une croissance générale et confirme la montée en puissance du digital.
L’effet de crise qui avait ralenti la courbe de croissance en 2009 (+ 4,2 %) est maintenant résorbé le chiffre d’affaires 2010 des centres de, contacts externalisés enregistre une progression à 6 6% pour un montant total estimé à 2 04 milliards d’euros. Contrairement aux discours souvent tenus, sur le rapatriement des taches on note que l’offshore (+12%) avance toujours plus vite que inshore (+5%) même si la répartition globale reste stable avec une activité implantée à 78% en France. (…)"
• Source : extraits Le Journal de l’automobile Newsletter
16-09-11
"La croissance des opérateurs français de centres d’appels se poursuit"
" Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels a crû de 6,6% en 2010 par rapport à 2009, à 2,04 milliards d'euros. « C'est un marché qui réagit aux crises avec un effet retard, donc nous n'attendons pas de croissance supérieure à 5% en 2011», a observé Laurent Uberti, président du SP2C - syndicat professionnel représentant près de 90% des entreprises du secteur - en commentant une étude menée avec Bearing Point. La percée des centres d'appels « offshore », c'est-à-dire à l'étranger, continue : l'expansion y est de 12 %, contre 5% en France qui, néanmoins, « s'adjuge toujours 78% du chiffre d'affaires du secteur contre 22 % offshore, essentiellement en Tunisie et au Maroc », a rappelé Laurent Uberti. "
• Source : Les Echos
16-09-11
"Centres d’appel : bond de l’activité "
" Le secteur des centres d'appels a affiché en 2010 une activité en progression de 6,6%, un chiffre qui s'élève à 12% dans les établissements délocalisés (off-shore), essentiellement au Maghreb, selon une étude du cabinet Bearing Point pour le syndicat patronal SP2C. (…)"
• Source : extraits Le Figaro.fr économie
17-09-11
"Centres d’appel Une progression de 6.6%"
" Le secteur des centres d’appels a affiché en 2010 une activité en progression de 6.6%, un chiffre qui s’élève à 12% dans les établissements délocalisés, essentiellement au Maghreb, selon une étude du cabinet Bearing Point pour le syndicat patronal SP2C."
• Source : L’Alsace
20-09-11
"La croissance du chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels externalisés s’accélère"
" La croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l'offshore. La relation client digitale structure les offres du secteur. Telle est la première conclusion que l’on peut tirer de l'étude Bearing Point - SP2C 2011. Le baromètre annuel des outsourceurs 2011 est la quatrième édition consécutive de l'étude commanditée par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisée par le cabinet de conseil en business consulting. Cette étude, menée d'avril à juillet 2011, a porté cette année sur les centres de contacts externalisés français et pour la première fois sur un panel de pays européens : Grande-Bretagne, Allemagne et Italie. (…) "
• Source : extraits ITchannel.Info,
21-09-11
"Les outsourceurs : un secteur toujours en croissance"
" Le SP2C et Bearing Point ont présenté le baromètre annuel des centres de contacts externalisés. L'étude 2011 montre que la croissance des outsourceurs se poursuit en France comme à l'offshore. (…)"
• Source : extraits RelationClientmag.fr par Astrid de Montbeillard
